Assistenza o invadenza? Come usare al meglio i dati degli ospiti in hotel

Il mondo del digitale ha dato agli addetti del marketing nell’hotel management poteri straordinari, degni di un supereroe. L’accesso ai dati degli ospiti e dei clienti di cui si può disporre oggi è davvero ampio, e con un po’ di creatività e inventiva è possibile creare strategie di comunicazione davvero interessanti, che sfruttino tutti i touch points tra la struttura e la persona con cui si vuole comunicare.

Ma come sapeva bene Spiderman, “da grandi poteri derivano grandi responsabilità“. E, davvero, il reparto marketing degli hotel ha il dovere di usare nel modo corretto i dati e le informazioni che dai clienti vengono concessi. Sia per una questione di rispetto, perché a nessuno piace lo spam, sia perché attraversare la linea sottile tra assistenza e invadenza può essere davvero pericoloso, e portare come minimo l’effetto opposto.

Dati, dati ovunque

L’economia del ventunesimo secolo è stata definita, non a caso, “Data Economy”, proprio perché la nuova moneta di scambio è rappresentata dalle informazioni, dai dati. Gli utenti, in qualunque ambito ma soprattutto nel mondo digitale, concedono alle aziende l’acquisizione e il trattamento dei propri dati, sempre secondo i limiti di legge, in cambio dell’accesso (spesso gratuito) ai servizi più diversi.

Il settore dell’hospitality non è da meno: hotel e strutture di accoglienza possono raccogliere dati sui propri utenti in tantissimi modi diversi, ma in particolare grazie al Wi-Fi. Come abbiamo già ampiamente mostrato, offrire il Wi-Fi gratuito in hotel non deve essere visto come un costo senza ritorno tangibile, ma come un investimento nella data economy; gli utenti ottengono un servizio gratuito, la connettività, “pagandolo” con la cessione volontaria dei propri dati: l’email, le informazioni ottenibili dai profili social, come la data di nascita e gli interessi, e altro.

Dal momento stesso in cui un ospite si connette al Wi-Fi della tua struttura potenziato da Wi-Fi Hotel, chi si occupa del marketing ha immediatamente accesso ad un canale preferenziale di comunicazione con lui: il suo device. È possibile far apparire notifiche direttamente sullo smartphone del cliente, mandargli mail, conoscere informazioni utili a trattare temi di suo interesse con maggiore tempismo. È davvero un super-potere, non trovi?

Una linea sottile, fatta di dati degli ospiti

Proprio per questo, quindi, subentrano le responsabilità. Quella della data economy è uno scambio mutualmente accettato tra utenti e aziende, ma ci sono delle regole (che potremmo definire la netiquette, ma applicata alle aziende) da non infrangere assolutamente! Regole che sono principalmente dettate dal buonsenso, ma che spesso chi si occupa di comunicazione, preso dalla foga di fare sempre di più, rischia di dimenticare.

E la prima regola del buonsenso è sempre la stessa: non fare agli altri ciò che non vorresti ricevere, crea la relazione d’amore che vorresti tu, se fossi il cliente. Che applicata alle comunicazioni con gli ospiti significa: “ti piacerebbe ricevere decine di mail e notifiche, che ti disturbano invece di aiutarti, durante il tuo soggiorno in hotel?”. Probabilmente no.

Bisogna quindi identificare con attenzione, come dicevamo, i touch points più adatti a sfruttare il potente canale di marketing rappresentato dai dati degli ospiti.

I principali e più interessanti per un hotel sono 3:

1. Il primo impatto: l’arrivo in hotel è il primo momento di contatto reale con l’ospite, e quindi il momento in cui si connette per la prima volta al Wi-Fi dovrebbe essere il primo touch point da sfruttare per comunicare qualcosa di utile per lui. Offri degli sconti particolari di cui può usufruire? Hai dei servizi ancillary che possono interessargli? Vuoi spiegargli qualcosa, fargli un regalo di benvenuto o indirizzarlo a qualche risorsa utile per avere informazioni sul territorio? Ottimo, questo è il momento per farlo.
2. Richiesta di feedback: dopo qualche ora che l’ospite si è sistemato, dovrebbe essere passato un lasso di tempo sufficiente per sapere come stia andando il soggiorno. Se ci sono dei problemi con la camera, o se ha avvertito mancanze di qualche tipo da parte dello staff. Ricorda: il modo migliore per gestire una recensione negativa, è prevenirla. E chiedergli come stia andando il soggiorno è un ottimo modo sia per dimostrare interesse e commitment, sia per risolvere quei piccoli problemi che spesso capitano e che, se non identificati, possono rovinare anche la più curata delle esperienze.
3. I saluti: a fine soggiorno, dopo uno o più giorni dall’ultima connessione al Wi-Fi dell’hotel, si raggiunge l’ultimo dei tre principali touch points. È il momento di mettere a frutto quanto hai seminato durante la sua permanenza: se sei stato bravo, e adesso mandi via email una comunicazione per avere un feedback complessivo (che automaticamente porti alla tua pagina di TripAdvisor, magari), otterrai una recensione nuova fiammante e, si spera, positiva!

Oltre a questi momenti di contatto ce ne potrebbero essere decine, centinaia di altri. Certo, è vero. E qualcuno potrebbe chiedersi: “perché non sfruttarli?”. Ma la verità è che andare troppo oltre questi, superare eccessivamente quella linea sottile, porterebbe la comunicazione dell’hotel a non essere più informativa e di assistenza, ma puramente invadente. Con conseguenze negative piuttosto ovvie.

Certo, ci sono altri touch points che si possono sfruttare, se davvero utili e informativi: se hai un servizio di cui pensi che l’ospite dovrebbe essere a conoscenza, o se vuoi fargli sapere qualcosa in determinati momenti del soggiorno (come ad esempio quando entra nella hall e il suo device si riconnette automaticamente, dopo essersi disconnesso per un po’), o in altre situazioni simili. Non devono necessariamente essere i 3 sopra, l’importante è sempre non esagerare. Devi valorizzare la privacy dei tuoi ospiti non solo fisicamente, ma anche comunicativamente!

L’aspetto interessante è che tutto questo viene automatizzato grazie a Wi-Fi Hotel: tutte le comunicazioni necessarie per ogni touch point sono decise a priori e programmate per avvenire nel momento più adatto: in questo modo si rende possibile il massimo engagement con i clienti, pur rimanendo contenuti nel numero.

Cosa ne pensi? In quanti modi e in quanti momenti comunichi utilizzando i dati degli ospiti? Scrivici la tua esperienza nei commenti.