Nel mondo dei servizi di ospitalità, relativamente all’offerta del Wi-Fi, ci sono principalmente due scuole di pensiero: quelli che offrono agli ospiti l’utilizzo di un Wi-Fi gestito, anche detto “chiuso”, e quelli che invece lo lasciano aperto a tutti senza particolari restrizioni o protezioni. Tu a quale appartieni?
Prima di rispondere che ovviamente offri ai clienti un Wi-Fi gestito, assolutamente protetto e funzionale, facciamo una premessa: se stai offrendo un Wi-Fi generico a tutti gli ospiti, protetto da una password unica (magari quella piena di numeri e lettere originale del router) condivisa per tutta la struttura, ci dispiace dirtelo: il tuo Wi-Fi gestito è talmente “artigianale” che è considerato un Wi-Fi aperto. Che male c’è, chiedi?
Il wi-fi aperto: rischioso e non vantaggioso
Il wi-fi, come abbiamo visto, è diventato ormai uno degli asset più importanti di una struttura ricettiva, tanto che gli ospiti possono decidere (e spesso lo fanno) di non andare in una determinata struttura in caso il wi-fi, secondo le recensioni, non sia all’altezza. Questo perché in hotel gli ospiti vogliono sentirsi come a casa, in tutti i sensi, anche al computer. Vogliono guardare la propria serie preferita su Netflix e avere una visione fluida e ininterrotta, vogliono connettersi al proprio account bancario ed effettuare operazioni in completa sicurezza, insomma, vogliono una connessione ad internet che sia all’altezza delle aspettative. E se non la trovano, semplicemente andranno da qualche altra parte.
Lasciare un wi-fi aperto, che sia esso senza password o con una password unica, diventa quindi un rischio per il valore della struttura, perché aumenta esponenzialmente la possibilità di avere problemi nell’erogazione del servizio, e di non offrire una connessione all’altezza ai propri ospiti. Un wi-fi aperto è infatti come un rubinetto automatico: eroga sempre la stessa quantità di banda, indistintamente, a tutti. Per cui un cliente che cerchi di fare un’importante call di lavoro nella hall del vostro hotel potrebbe ritrovarsi a non riuscirci perché un ragazzino sta guardando un film su Netflix al primo piano, occupando tutta la banda. Il wi-fi non è in grado di distinguere tra queste due cose, e nemmeno lo siete voi: quando il cliente arriverà a lamentarsi dei problemi riscontrati, non potrete fare altro che alzare le braccia e giurare che la vostra connessione funziona benissimo. E quel cliente non tornerà mai più, nel migliore dei casi. Nel peggiore, ti lascerà una recensione terribile a futura memoria di tutti i possibili clienti.
Dall’altra, c’è anche un tema di sicurezza. C’è un concreto rischio che con una rete completamente aperta eventuali malintenzionati possano tentare accessi non autorizzati a computer di altri utenti, connessi alla rete in quel momento. Mentre la sicurezza dei dati degli utenti durante la navigazione è assicurata nella maggior parte dei siti web da crittografia e HTTPS, a questo livello non sono i protocolli di crittografia a far la differenza, bensì la sicurezza dei singoli computer, che dipende molto dagli utenti.
In più, quando la password è unica (magari scritta su un bigliettino, o su una lavagnetta nella reception), è davvero facile che questa arrivi a vicini scrocconi, clienti di altri hotel o anche possibili malintenzionati. Esistono anche numerosi siti, come questi, che si basano sul crowdsourcing di queste informazioni: gli utenti che si sono recati in una determinata struttura danno un rating al wi-fi e condividono con la community la password, così che gli utenti nelle vicinanze possano connettersi al wi-fi anche senza pagare i servizi della struttura.
Infine, una nota legale: sapevi che, qualora un ospite commettesse atti illeciti utilizzando la connessione dell’albergo, il gestore – in quanto titolare del contratto di accesso a Internet usato per l’atto – può essere incolpato di non aver adottato tutte le misure necessarie a evitarlo? È un caso di Responsabilità Oggettiva, previsto dal Codice Civile.
Non c’è davvero alternativa al wi-fi gestito
È chiaro quindi che il wi-fi gestito non è un semplice suggerimento, è una necessità. Ma cosa intendiamo con wi-fi gestito? Semplicemente che non si possono usare sistemi artigianali per offrire servizi all’avanguardia, e che è necessario affidarsi ad un servizio serio che preveda la possibilità per ogni ospite registrato di creare un account e ottenere così un codice d’accesso unico. Questo non significa necessariamente che il wi-fi debba essere offerto a pagamento, anzi: sappiamo tutti che il wi-fi è ormai considerato una commodity gratuita al pari dell’aria condizionata dalla maggior parte degli ospiti, e che chiedere di pagarlo potrebbe essere un pericoloso scivolone. Ma significa sicuramente avere maggiore controllo sull’erogazione del servizio, dando magari la possibilità (qui sì, a pagamento) a certi ospiti premium di accedere ad una maggiore quantità di banda o a specifici programmi (come ad esempio i servizi di streaming). Avere il controllo della sicurezza dei propri ospiti, potendo garantire la privacy che tutti ci aspettiamo da una struttura ricettiva seria. Avere la possibilità di ottenere i dati dei nostri clienti, per poter effettuare strategie di marketing adeguate e continuare a crescere. Insomma, il wi-fi gestito dovrebbe essere la base di qualsiasi attività ricettiva oggi.
La scusa del costo del wi-fi gestito e perché non ha senso
Se quello che ti preoccupa è il costo di questi servizi, forse stai guardando il tema dalla prospettiva sbagliata.
Un wi-fi gestito, lungi dall’essere un costo, è una possibilità di monetizzazione: sia in maniera diretta, con la possibilità di offrire servizi premium, che indiretta, grazie all’acquisizione di dati e informazioni utili a realizzare strategie di marketing che spingano i clienti a tornare e a fidelizzarsi, o ad acquistare servizi aggiuntivi mentre sono nella struttura, sfruttando il wi-fi come canale di comunicazione diretto con il cliente. Il wi-fi gestito è davvero uno di quegli investimenti necessari, che si ripagano da soli in poco tempo. Mentre un danno creato da un wi-fi aperto rischia di essere qualcosa che, se dovesse capitare, può segnare la tua struttura per sempre.
Cosa ne pensi? Stai ancora utilizzando una password unica? Raccontaci la tua esperienza nei commenti.
