Quante volte avete dovuto consigliare agli ospiti un buon ristorante nei dintorni?
E quante volte, magari a seguito di qualche imprevisto, vi è stato chiesto di indirizzarli verso un negozio di abbigliamento in zona, o verso il meccanico più vicino?
Sono consigli e cortesie che da sempre, se forniti con attenzione alle loro effettive esigenze, generano nei clienti un ricordo positivo, in grado di rimanere scolpito nella mente di chi ha scelto il vostro hotel.
Piccole personalizzazioni come questa contribuiscono a rendere piacevole e inusuale l’esperienza di soggiorno degli ospiti nella vostra struttura. Rappresentano uno strumento potentissimo per ottenere la fiducia dei clienti e possono contribuire in maniera critica a far crescere il vostro business.
Il problema è: come fare per fornire le stesse “attenzioni” a tutti gli ospiti di un hotel?
Personalizzazione, la Chiave per il Successo
In questi tempi di Internet of Things, di acquisti online e di comodità a portata di smartphone, le esigenze di personalizzazione dei consumatori sono aumentate a dismisura, trovando nel mondo digitale un nuovo e potente canale di espressione.
La clientela del vostro hotel vuole ormai poter disporre non solo dei servizi standard, come la connessione WiFi, ma anche di un insieme di risorse digitali che consentano loro di comunicare, informarsi, orientarsi sui luoghi da visitare durante la propria permanenza e addirittura interagire con lo staff della struttura.
Ecco perché molte grandi catene di hotel hanno da tempo cominciato ad arricchire l’esperienza di soggiorno degli ospiti attraverso l’implementazione di tecnologie digitali da mettere a disposizione dei viaggiatori.
È una strada che ha già portato a nuove e interessanti opportunità di revenue.
Per esempio, secondo Arne Sorenson (CEO di Marriott Hotels, gruppo pioniere in questa strategia), personalizzare l’esperienza dei clienti attraverso questi strumenti ha un triplice effetto positivo sul business dell’hospitality:
- aumenta la fidelizzazione dei clienti;
- favorisce l’upselling e, in generale, l’acquisto di servizi aggiuntivi;
- permette una migliore organizzazione interna dello staff.
A dimostrarlo, uno su tutti, il grande successo di servizi digitali come Netflix e altre piattaforme di video-streaming offerte direttamente nelle camere, e proposti agli ospiti in cambio di un extra sul pernottamento.
La Strumento più Efficace Forse lo Possedete Già
Per poter approfittare di queste nuove opportunità di business, non dovete per forza avere a disposizione gli enormi mezzi di cui dispongono le catene di hotel internazionali.
Vi basterà capire su quale tecnologia fare affidamento per ottenere il maggior numero di vantaggi possibili, a fronte del giusto investimento.
Ebbene, è possibile personalizzare l’esperienza di soggiorno dei vostri ospiti semplicemente utilizzando (al meglio) un servizio che probabilmente state già offrendo nella vostra struttura: la connessione WiFi.
Avete capito bene.
Sfruttare al massimo il WiFi è il modo più pratico e immediato per venire incontro alle esigenze di personalizzazione dei clienti, dotandovi allo stesso tempo di uno strumento utile all’aumento dei vostri ricavi.
Entrano qui in gioco soluzioni in grado di andare oltre la semplice offerta di una connessione a Internet per gli ospiti. Si tratta di piattaforme che consentono di usare il servizio WiFi della vostra struttura per gestire gli accessi degli utenti e che possiedono funzioni di marketing e comunicazione create appositamente per coinvolgere gli ospiti, offrendo loro servizi e promozioni create “su misura” per loro.
Un esempio?
Il Guest Portal di Wi-Fi Hotel. Si tratta di una splendida pagina di benvenuto, visibile a tutti gli utenti del WiFi e accessibile da qualsiasi dispositivo mobile, che può essere assemblata in totale autonomia e che potete adattare alle vostre esigenze di comunicazione con la clientela.
Sulla pagina potete pubblicare i widget, sezioni di contenuti multimediali creati apposta per fornire agli utenti del WiFi informazioni rilevanti come:
- le ultime news;
- le previsioni meteo della zona;
- le informazioni sui servizi della struttura;
- i banner delle vostre attività partner;
- le offerte speciali dell’hotel;
In questo modo gli ospiti si possono informare non solo sui luoghi da visitare nelle vicinanze, ma anche sulle ultime novità della struttura e sulle promozioni e sugli sconti che avete attivato per loro.
Creare offerte dedicate ai soli utenti del WiFi e metterli a conoscenza di queste promozioni proprio nel momento in cui possono approfittarne è una formidabile occasione per arricchire la loro esperienza di soggiorno, incrementando nel contempo il vostro up-selling.
Un Parere (positivo) è per Sempre
Wi-Fi Hotel vi dà poi la possibilità di interagire con gli ospiti della struttura, grazie al widget Guestbook.
Si tratta di un apposito spazio sul Guest Portal nel quale gli utenti possono lasciare recensioni sull’hotel, sui suoi servizi e sulla qualità del loro soggiorno.
Voi potrete moderare i feedback e scegliere di pubblicare i migliori non solo sulla pagina di benvenuto, ma anche sulle fan-page e sui social network collegati alla vostra struttura, rendendoli visibili anche a potenziali nuovi clienti.
I commenti rimangono memorizzati nel sistema: potete lasciarli pubblicati sul Guest Portal per tutto il tempo che riterrete necessario.
E i commenti negativi?
Potete sfruttare anche quelli per rendere indimenticabile l’esperienza di soggiorno degli ospiti.
Come?
Poniamo che un utente lasci una recensione negativa nella quale si lamenta della pulizia della stanza. Potete impostare Wi-Fi Hotel perché vi segnali immediatamente con una email ogni nuovo feedback lasciato dagli utenti. In questo modo, potrete essere informati in tempo reale sulla lamentela lasciata dall’ospite e correre immediatamente ai ripari, offrendogli – ad esempio – di soggiornare in una stanza più grande (e più pulita) di quella che gli era stata assegnata in origine.
Convertirete così un ospite scontento in uno molto soddisfatto, migliorando ulteriormente la sua esperienza nella struttura.
C’è poi molto altro che potete fare in questo senso sfruttando il vostro servizio WiFi.
Mettete la Città in Mano agli Ospiti
Sapevate che quasi il 75% dei consumatori è disposto a condividere addirittura i propri dati personali pur di ottenere qualcosa in cambio, come informazioni personalizzate e localizzate su ristoranti, teatri, negozi ed eventi?
Lo afferma il report “Hospitality Directions: spotlight on connected devices“, un documento della Pwc che la dice lunga su quanto le persone siano interessate ai servizi personalizzati e, di conseguenza, su quanto possa essere vantaggioso per gli albergatori introdurre le nuove tecnologie in hotel.
Per questo motivo, Wi-Fi Hotel ha sviluppato un’altra innovativa feature per il Guest Portal: il widget Places.
Places vi consente di anticipare le necessità dei clienti, fornendo loro un elenco dei luoghi d’interesse nelle vicinanze suddivisi per categorie e elencati in base alla distanza dalla location.
Negozi, farmacie, bancomat, ristoranti e naturalmente musei e gallerie d’arte sono solo alcune delle tipologie di luoghi che potete segnalare agli utenti del vostro WiFi, direttamente sui loro dispositivi mobili. Ogni attività viene visualizzata dagli utenti completa di scheda descrittiva, mappa e foto estrapolate dai portali di Google Maps e Google My Business, dove vengono registrati attività commerciali e luoghi d’interesse.
In questo modo. metterete in mano ai vostri ospiti una cartina virtuale geo-referenziata della località in cui si trovano e darete loro la possibilità di orientarsi nei paraggi dell’hotel.
Non solo.
Le funzionalità del widget Places vi permettono di “sponsorizzare” i luoghi che preferite.
Avete capito bene. Potete inserire nell’elenco dei posti nelle vicinanze anche negozi, ristoranti, locali e altre attività commerciali con cui avete instaurato una partnership, ponendoli in evidenza in cima alla lista dei luoghi segnalati ai vostri ospiti.
Il widget vi permette di creare per intero la scheda descrittiva, caricando immagini e testi scelti da voi, per promuovere il luogo che volete inserire nel miglior modo possibile.
Ecco un piccolo esempio di come vengono visualizzate queste schede.
Pensate alle opportunità di revenue dirette (sponsorizzazione delle convenzioni coi partner) e indirette (personalizzazione del servizio e fidelizzazione dei clienti) che uno strumento come questo ha da offrire.
Non Solo Personalizzazione: un Servizio WiFi dalle Mille Possibilità
Come avete visto, per offrire esperienze personalizzate e fornire agli ospiti le stesse “attenzioni” non servono bacchette magiche, né enormi o complicate dotazioni tecnologiche.
È sufficiente sfruttare il vostro servizio WiFi al massimo delle possibilità, adottando un sistema di gestione degli accessi completo, innovativo e all’avanguardia. Un metodo semplice ed efficace per approfittare di tutti i vantaggi legati a questa strategia.
Inoltre, un sistema WiFi come Wi-Fi Hotel è in grado di offrirvi molto di più, grazie a una gamma completa di funzioni avanzate per la monetizzazione, il marketing e il controllo della banda studiate appositamente per il mondo dell’hospitality.
Scoprite come:
- offrire un’esperienza di navigazione a 5 stelle;
- mettere a disposizione degli ospiti account Free e account Premium a pagamento;
- promuovere la vostra struttura e i suoi servizi con messaggi diretti agli utenti;
- aumentare fan e visibilità della vostra struttura sui social network.
Per scoprire tutte le caratteristiche del sistema, potete visitare il mini-sito dedicato al nostro prodotto.
