Qual è il principale business di un hotel? Sembra una domanda banale, ma non lo è.
Se hai risposto qualcosa come “offrire un letto comodo per le notti fuori casa”, allora sei decisamente fuori strada. Il business di qualsiasi attività nel settore dell’hospitality è offrire esperienze, in hotel, bed&breakfast, ostello o altro. Qualunque viaggiatore che scelga di passare una o più notti in una struttura lo fa perché vuole vivere un’esperienza diversa dal solito: se è in vacanza, cerca esperienze di svago ed emozioni dal sapore locale; se è in viaggio per lavoro probabilmente cerca un’esperienza riposante e che gli consenta di essere più produttivo.
In ogni caso, quello che cerca è un’esperienza. In tutti i settori oggi ci si dovrebbe concentrare di più sull’offrire esperienze ai propri clienti, secondo le teorie dell’experience marketing, ma nel settore alberghiero in particolare. Perché tutti gli hotel possono offrire una camera comoda in cui dormire e un ristorante in cui mangiare; pochi, invece, sono in grado di far vivere esperienze in hotel uniche ai propri clienti, che li spingano a tornare più e più volte.
Che esperienze in hotel si possono offrire ai clienti?
Ma che cos’è un’esperienza, e come si fa a fare marketing su questo concetto? La definizione tecnica è che si tratta di strategie di marketing che coinvolgono il consumatore per creare esperienze di vita che saranno ricordate (e, auspicabilmente, raccontate o condivise nella propria rete). Qualsiasi azione studiata da un business per toccare le corde più profonde di un cliente, che lo sorprenda nel profondo, che gli faccia vivere momenti indimenticabili e inaspettati, altro non è che un’attività di experience marketing.
Il mondo degli hotel è pieno di esempi celebri. Basta pensare a Walt Disney World Resort, che è una struttura nata con il solo scopo di regalare esperienze in hotel, in particolare l’emozione di vivere nel mondo Disney! O i tanti hotel tematici che si sono concentrati su un aspetto piuttosto che un altro, come EVEN Hotels, che imposta tutta la propria filosofia sul concetto di benessere e attività fisica; o ancora gli hotel di lusso come l’Hilton, che punta tutto sul creare una community fedele di persone che si sentono parte di un club privato e ottengono sconti esclusivi.
Ok, sappiamo cosa stai pensando. Il tuo hotel non può competere con i budget e la notorietà di queste catene. Ma questo non significa che tu non possa regalare esperienze ai tuoi ospiti. Il bello dell’experience marketing è proprio che le esperienze non devono necessariamente essere costose. Un’esperienza originale e creativa è alla portata di tutti.
Conosci i tuoi ospiti, coccolali e…sorprendili!
Oggi i Millennials sono uno dei target più interessanti, soprattutto per gli hotel, ma per la loro stessa natura non è facile conquistarli. Danno poco valore al lusso e sono attenti alle spese, sono incostanti e poco fedeli ai brand, attenti alla qualità e ai feedback degli altri clienti. Ma hanno una caratteristica importante: amano le esperienze autentiche, e le ricercano ovunque vadano. Ti suggerisce qualcosa?
Per questo molti hotel si stanno attrezzando per offrire sempre meno servizi tangibili, e sempre più esperienze in hotel. Serate a tema, speaker d’eccellenza per il proprio pubblico di riferimento, happy hour, lezioni di yoga, tour guidati da veri insider…sono tutte attività abbastanza economiche e di sicuro impatto che permetteranno agli ospiti di vivere l’hotel in una maniera molto più esperienziale.
Ancora più importante che organizzare attività ed eventi, però, è riuscire a sorprenderlo positivamente, a dargli più di quanto si aspettasse in termini emozionali. Come? Principalmente facendo in modo che l’ospite si senta sempre al centro delle attenzioni dell’hotel. Da prima ancora che metta piede nella hall, a settimane o mesi dopo che se n’è andato, un hotel che punti a fidelizzare i propri clienti facendogli vivere esperienze uniche dovrà essere presente e attento.
Sembra un lavoro impossibile, giusto? Come si può mantenere una relazione attenta e costante con ogni cliente che passa in hotel? Per fortuna, con l’aiuto della tecnologia, non è così.
Creare una relazione personalizzata, grazie alla tecnologia
Non è difficile, con l’aiuto degli strumenti tecnologici a disposizione del settore dell’hospitality oggi, creare una relazione personalizzata e, all’occorrenza, anche davvero personale. E non è appannaggio solo dei B&B con due camere e basta poterlo fare.
Uno dei modi più semplici per entrare in contatto diretto con i propri ospiti e per far sentire la propria attenta presenza nei momenti più importanti del soggiorno, e dopo, è sfruttando le potenzialità del Wi-Fi. Quasi la totalità degli ospiti come prima cosa effettua il login al sistema di connettività presente in hotel. Se è basato su una piattaforma come Wi-Fi Hotel, questo è il primo passo per instaurare una relazione: la conoscenza reciproca!
Grazie alla possibilità di fare login tramite i propri profili social, si potranno acquisire, senza infastidire con domande ulteriori, informazioni come la data di compleanno, l’età, etc, che potranno essere utilizzate per mandare comunicazioni personalizzate come auguri di compleanno, sconti o suggerimenti targettizzati in base all’età, e qualsiasi altra informazione utile per incoraggiare il cliente a tornare. Ma questo viene dopo.
Già dopo poche ore di permanenza in hotel, poi, si può far percepire la presenza di uno staff attento con delle richieste di feedback iniziale. Immagina un messaggio che arrivi direttamente sul cellulare, chiedendo se la permanenza stia andando bene, e che permetta al cliente di rispondere immediatamente sì o no (attivando, nel secondo caso, eventuali misure correttive).
Ancora più importante, si possono promuovere servizi aggiuntivi e integrati che altrimenti rischierebbero di passare inosservati. Il vostro ristorante ha uno speciale menù stagionale? È possibile notificarlo proprio poco prima dell’ora di cena. C’è uno speciale sconto per i trattamenti nella SPA riservato ai clienti? Perfetto, faglielo sapere. L’ospite esce e vorresti dargli dei suggerimenti di cose da fare in città? Gliele mandi direttamente nello smartphone. E ancora, quando rientra e si connette nuovamente al Wi-Fi in automatico, è possibile fargli arrivare notifiche “localizzate” su qualcosa da fare in hotel prima di andare a dormire. Come farebbe un amico, o il gestore di un b&b con pochi ospiti, che li chiama per nome e ricorda i loro gusti.
E diciamoci la verità: le esperienze più belle e sentite sono quelle personali. Rendere il tuo hotel più intimo e vicino all’ospite lo può conquistare tanto quanto le costose esperienze in hotel di lusso, e forse anche di più.
Che cosa ne pensi? Quali tecniche usi per offrire esperienze in hotel adesso? Raccontacele nei commenti, e contattaci per scoprire come possiamo aiutarti a renderle ancora più personali.
