Come Curare la Customer Relationship Usando il Wi-Fi in Hotel

Ormai lo sapete.

Noi di Wi-Fi Hotel cerchiamo sempre di dare consigli e svelare le possibilità nascoste nell’utilizzo di un sistema di gestione delle connessioni a Internet.

È un compito che svolgiamo con passione, per vari motivi:

• perché crediamo sia utile ai nostri clienti (e non solo a loro);
• per illustrarvi tutte le funzioni che caratterizzano una piattaforma efficiente, frutto di anni di esperienza nel campo e ascolto delle esigenze delle strutture e dei loro ospiti;
• perché riteniamo fondamentale conoscere i nostri interlocutori, per capire come migliorare il prodotto e offrire sempre qualcosa in più a chi decide di affidarsi a questa tecnologia.

Il “servizio” che svolgiamo fa parte di una pratica più ampia che ha un nome ben preciso, collegata all’ambito del marketing. Si chiama customer relationship management, ovvero gestione delle relazioni col cliente.

Molti sapranno già che cos’è e sicuramente la metteranno in pratica quotidianamente con i propri ospiti, nell’ambito dell’ordinario svolgimento delle attività nella struttura.

Quel che forse non è evidente è che anche un sistema Wi-Fi in hotel, o in altra struttura ricettiva, può diventare un mezzo per migliorare la customer relationship.

Come?

Sfruttare il Wi-Fi al 100%

Nel panorama delle aziende alberghiere, abbiamo notato che spesso i gestori si limitano a impiegare il Wi-Fi come un semplice servizio da fornire agli ospiti. Il cliente chiede di navigare e l’albergatore glielo concede, senza avere altri ritorni se non quello di aver soddisfatto la necessità del suo ospite.

Premesso che soddisfare la clientela è la priorità di qualsiasi attività commerciale, il servizio di connessione a Internet potrebbe (e dovrebbe) essere sfruttato per ottenere qualcosa di più.

Lo strumento Wi-Fi racchiude in sè potenzialità che vanno ben oltre la semplice commodity da fornire agli ospiti.

Può diventare un mezzo per:

• comunicare con il cliente;
• capire come migliorare la propria gestione;
• costruire e migliorare la reputazione della struttura;
• instaurare un rapporto duraturo con il cliente;
• far ritornare gli ospiti in futuro (e aumentare i ricavi);

Un Wi-Fi utilizzato come strumento di customer relationship management a tutto tondo è in grado di potenziare i servizi delle strutture e di generare revenue indirette di un certo valore.

Ma quali sono nello specifico le possibilità che un sistema Wi-Fi, gestito con una piattaforma di controllo degli accessi, mette a disposizione di una struttura ricettiva al fine di costruire migliori relazioni con i clienti?

Eccone una breve panoramica, che aiuterà a chiarire il concetto e semplificare la questione.

Conoscere i propri clienti

Fare customer relationship vuol dire innanzitutto conoscere la propria clientela e le necessità che la caratterizzano.

Un corretto utilizzo da parte dell’albergatore del servizio Wi-Fi in hotel può essere lo strumento adatto a procurarsi molte informazioni utili allo scopo.

Sfruttando le funzioni di un sistema di gestione della connettività come Wi-Fi Hotel, si può mettere a disposizione degli ospiti l’accesso a Internet chiedendo loro in cambio di fornire alcuni dati personali di base, come indirizzo email, età e sesso.

Per quale finalità?

Spiega Paul Leybourne, responsabile vendite e specialista della comunicazione presso Vodat international:

“Questi dati sono utili per 2 scopi: innanzitutto, i gestori possono farsi un’idea generale della propria clientela, rendendosi meglio conto di periodi, frequenza e durata dei soggiorni dei propri ospiti. In secondo luogo, queste informazioni possono essere utilizzate per veicolare ai clienti messaggi e offerte personalizzate, con l’intento di incrementare le vendite.”

Esistono poi altre vie per ottenere valore dal free Wi-Fi e monetizzare in maniera indiretta l’investimento.

Una delle possibiilità, per esempio, è quella di reindirizzare gli ospiti a una landing page, una schermata contenente messaggi e promozioni riguardanti la struttura (un breve video, un messaggio pubblicitario statico o altri contenuti promozionali), automaticamente mostrata all’utente al momento dell’accesso.

Sarà poi l’utente stesso a decidere se interagire con questa pagina – evidentemente perché è interessato – o se ignorarla e proseguire nella navigazione.

Ottenere più “Mi Piace”

Ancora, un’ulteriore fonte di dati utili per conoscere la propria clientela è l’utilizzo del free Wi-Fi per incrementare la popolarità del proprio albergo o del proprio campeggio sui social network, una tendenza del momento sempre più seguita dagli operatori del settore hospitality.

Con una piattaforma di controllo degli accessi a Internet si può richiedere ai clienti di mettere un “Mi Piace” sulla pagina Facebook della struttura che fornisce il servizio Wi-Fi in modalità gratuita prima di poter utilizzare liberamente la connessione.

In questo modo si ottengono principalmente 3 risultati:

• un aumento della visibilità sui social network;
• un effetto positivo sulla brand awareness percepita dai contatti “amici” dei clienti;
• un aumento del numero di fan della pagina, che potranno essere esposti alle future attività promozionali riguardanti la struttura.

Non male per un unico strumento. Se poi si considera che sempre più persone utilizzano i social network per scegliere dove prenotare affidandosi alle recensioni reperibili online, ecco che ricevere qualche “Mi Piace” in più torna sicuramente utile.

Comunicare con i giusti mezzi

Una volta compreso “chi siano” i vostri ospiti e dopo aver stabilito un contatto con loro, la cosa più importante da fare al fine di coltivare la customer relationship (e incrementare le vendite) è alimentare la fiamma di questa nuova relazione.

Afferma sempre il sales manager Paul Leybourne:

“Mandare ai clienti che si loggano una notifica push personalizzata, o far seguire a quell’azione l’invio di un coupon digitale di sconto, aumenterà la possibilità che loro tornino a farvi visita o che raccomandino la vostra attività a parenti e amici.”

Notifiche e SMS non sono gli unici strumenti a disposizione dell’operatore per rinforzare la relazione con gli ospiti.

Una volta raccolti i dati degli utenti che si sono connessi, sarà possibile estrapolare le liste dei contatti e inviare newsletter, messaggi personalizzati oppure pubblicare aggiornamenti via Facebook per informarli di una novità all’interno della struttura, di una convenzione stipulata con le attività della zona o di una nuova amenity disponibile.

Avverte però Leybourne:

“Elementi cruciali sono la tempestività e la frequenza delle comunicazioni: non è il caso di sommergere i vostri clienti con aggiornamenti e offerte.”

Anche per questo, interpretare i dati raccolti è fondamentale: è ciò che permette al gestore di capire come comunicare e quando, senza esagerare.

Una customer relationship duratura si basa anche sul fatto di fornire al cliente informazioni che gli possano interessare, al momento giusto. Inviare comunicazioni troppo invadenti e troppo spesso è il miglior metodo per ottenere da parte dell’interlocutore un affievolimento di quella fiamma che invece volevamo alimentare.

“Cerca prima di capire, e solo dopo di essere compreso dagli altri.”

Stephen Covey, scrittore e esperto di business.

Fare il primo passo

Una cosa va presa in considerazione prima di tutto il resto: il processo per migliorare la customer relationship attraverso il Wi-Fi parte proprio da un sistema Wi-Fi ben funzionante.

Sembra una banalità, ma la nostra esperienza professionale ci suggerisce che molti gestori delle strutture sottovalutano l’importanza di questo fattore.

Predisporre una rete wireless senza poi gestirla con una piattaforma di controllo degli accessi all’avanguardia, in maniera da renderla efficiente per tutti coloro che la utilizzano, sarebbe come aprire una struttura alberghiera con molte camere e non avere un sistema in grado di gestire le prenotazioni o l’occupazione delle stanze.

Per gli operatori del settore tutto questo significa che:

 

Quando infatti non ci si mette nelle condizioni di fornire un servizio ottimale, si va incontro al rischio che un investimento dall’enorme potenziale si trasformi in un flop dal punto di vista delle pubbliche relazioni e della customer experience, con la conseguenza che i clienti presentino poi pessime recensioni – dal vivo e online – sulla loro esperienza con la connessione della struttura che li ha ospitati.

A tal proposito, vi rimandiamo al primo motivo per cui conviene controllare gli accessi nelle strutture ricettive, un esempio del perché il servizio debba funzionare come si deve.

Il modo migliore per distinguersi

Offrire un Wi-Fi sicuro e affidabile e sfruttarlo in maniera non “invadente” rappresenta per gli operatori del settore hospitality una dorata opportunità di aprire un dialogo a tu per tu con gli ospiti.

Per ottenere ciò si possono predisporre molte tattiche, ma tutte le tecniche di marketing e customer relationship del mondo non aumenteranno le vendite, nè genereranno valore aggiunto, senza l’adozione di un sistema Wi-Fi efficace e gestito con una piattaforma di controllo degli accessi all’avanguardia come Wi-Fi Hotel.

Gettare solide fondamenta è la chiave per creare e far funzionare qualsiasi strategia di marketing basata sul Wi-Fi.

Si tratta di un percorso molto più semplice da affrontare di quanto non appaia a prima vista, e tuttavia in grado di apportare un cospicuo numero di vantaggi già nel breve periodo.

Sulla scacchiera di un mercato in cui la concorrenza è enorme, è necessario differenziarsi dalla moltitudine in maniera mirata e intelligente.

Un’accurata gestione della customer relationship può essere una mossa cruciale, e il Wi-Fi una pedina vincente da utilizzare.