Ce lo siamo chiesti tutti, prima o poi. Sappiamo bene che in teoria rispondere alle recensioni su TripAdvisor è una cosa buona e giusta, e che porta conseguenze positive anche per l’indicizzazione se fatto. Ma tutte le persone che si occupano di hotel management, in qualche momento del proprio lavoro, si sono chiesti quanto davvero questa attività possa influenzare il punteggio del proprio hotel nelle classifiche delle piattaforme di recensioni come TripAdvisor.
Questa domanda sembrerebbe destinata a rimanere senza risposta, ma non è così. E a provarlo (quasi) inconfutabilmente è niente di meno che Harvard Business Review!
In uno studio effettuato di recente, all’inizio del 2018, è emerso proprio questo: che gli hotel in cui il management si presta a rispondere alle recensioni lasciate dai clienti, positive e negative che siano, ottiene in media un punto in più sul potente TripAdvisor e recensioni mediamente migliori.
In particolare, dal momento in cui il management inizia a rispondere alle recensioni, l’hotel inizia a ricevere in media il 12% in più di recensioni, e migliora il proprio punteggio di 0.12 “palle” (che non è affatto poco, considerando che TripAdvisor approssima per eccesso un punteggio quando si supera di 0.5 un punto).
Lo studio di HBR: come mai rispondere alle recensioni su TripAdvisor migliora il punteggio degli hotel?
Non è facile spiegare con assoluta certezza un simile trend, e HBR nel suo studio ha analizzato tutte le possibili variabili proprio per riuscire a farlo.
Per assicurarsi che non ci fossero altre motivazioni dietro il miglioramento della performance, come il fatto che l’hotel avesse effettivamente migliorato i propri servizi dopo aver iniziato a rispondere alle recensioni, i ricercatori hanno usato come gruppo di controllo le recensioni di Expedia. Dato che a queste non veniva data risposta, e che il punteggio su Expedia rimaneva costante, hanno potuto escludere questa variabile.
Inoltre, con sorpresa hanno anche scoperto che questo pattern positivo si verifica anche quando il management risponde ai commenti positivi. Ma perché?
Per spiegarlo, i ricercatori fanno un’ipotesi interessante: spesso i clienti, quando si trovano ad avere un problema di minore entità, si lamentano con un amico o un altro cliente. Ma quando viene chiesto loro dallo staff se stia andando tutto bene, preferiscono non dire nulla e valutare positivamente il servizio.
I ricercatori ipotizzano che con le recensioni online avvenga lo stesso: notando che lo staff dell’hotel risponde alle recensioni su TripAdvisor, molti clienti che sarebbero tentati di lasciare una recensione leggermente negativa a causa di un problema di poca rilevanza, decidono invece di evitare il confronto e di lasciare una recensione maggiormente positiva. Questo, secondo loro, avviene soprattutto per quelle recensioni negative corte e poco costruttive, non motivate da seri problemi risolvibili dall’hotel.
Prevenire le recensioni negative il più possibile, e rispondere a quelle inevitabili: la strategia vincente!
Insomma, qualunque sia la motivazione, è chiaro: rispondere alle recensioni su TripAdvisor ha tantissimi vantaggi.
E, se usato in combinazione con una strategia di prevenzione delle recensioni negative, questo approccio può essere davvero in grado di cambiare drasticamente il posizionamento di un hotel sui portali di recensioni come TripAdvisor e, in generale, nel web.
In che senso? Semplice. In base a quanto dedotto dai ricercatori di HBR, è evidente che c’è una correlazione tra la “presenza percepita” del management in risposta a lamentele e problemi, e la conseguente probabilità che venga lasciata una recensione negativa.
Quindi, il modo migliore per evitare che queste vengano scritte, oltre a rispondere quando succede, è prevenirle. Come? Chiedendo agli ospiti, sia durante che dopo il soggiorno, la loro opinione. Intervenendo proattivamente sui problemi riscontrati, e soprattutto facendo il primo passo nel chiedere un pronto feedback sull’andamento del soggiorno.
È quello che è possibile fare in automatico con Wi-Fi Hotel, grazie alla possibilità di inviare notifiche in tempo reale ai clienti per chiedere come stia andando il soggiorno e in cosa si possa migliorare, come abbiamo spiegato in questo articolo.
Questo approccio proattivo, in combinazione con quello reattivo di risposta alle recensioni negative davvero inevitabili, è senza ombra di dubbio la migliore strategia possibile per migliorare la reputazione online della propria struttura e, quindi, anche la performance economica.
Tu che approccio usi nei confronti delle recensioni? Contattaci per sapere come possiamo aiutarti a migliorarlo!
