Per essere certi di offrire agli ospiti un’esperienza di soggiorno di alto livello, da sempre gli hotel seguono due principi, fondamentali per il raggiungimento di questo obiettivo:
- predisposizione di servizi di qualità;
- massimo orientamento alla soddisfazione del cliente.
Sebbene questi canoni siano rimasti invariati nel tempo, lo sviluppo delle nuove tecnologie e la loro diffusione ha modificato le aspettative degli ospiti sui servizi degli hotel e su come essi vengono offerti.
Tecnologia in Hotel e Aspettative Dell’Ospite
I viaggiatori oggi vogliono essere autonomi e autosufficienti. Vogliono presentare le proprie richieste col minimo degli sforzi e desiderano che queste vengano soddisfatte nel minor tempo possibile.
In pratica, vogliono che dal primo istante del proprio soggiorno al momento esatto della partenza tutto sia rapido, semplice e funzionale.
Ecco perché sempre più viaggiatori scelgono di prenotare in strutture che offrono servizi efficienti, veloci e caratterizzati da un alto livello di personalizzazione.
Cosa deve fare oggi, quindi, lo staff di un hotel per rendere soddisfacente l’esperienza dei clienti?
La strategia giusta è probabilmente quella di rimanere fedeli ai principi di sempre, assecondando allo stesso tempo i bisogni di immediatezza e autonomia che gli ospiti esprimono.
Per riuscirci, è fondamentale l’impiego delle nuove tecnologie in hotel, unico strumento in grado di venire incontro alle nuove esigenze dell’ospite senza stravolgere gli assetti delle strutture.
Ecco alcune soluzioni che, nei 3 momenti fondamentali in cui si snoda l’esperienza di soggiorno degli ospiti, possono portare al raggiungimento dell’obiettivo.
1- Arrivo: Check-in Veloce, Efficiente e Semplice
Il check-in tradizionale sta lentamente diventando un’abitudine ‘ingombrante’ per chi viaggia.
In fondo, appena arrivati in hotel, gli ospiti non desiderano altro che raggiungere subito nella propria stanza per sistemare i bagagli e magari coricarsi.
Per questo, sono sempre di più le persone che, in linea col desiderio di essere autonomi, vorrebbero avere a disposizione un servizio di check-in self-service, più veloce e immediato di quello effettuato al bancone della reception.
La tecnologia che servirebbe per fornire questo servizio esiste, ed è già largamente utilizzata in altri settori. Alcune strutture, ad esempio, danno agli ospiti la possibilità di fare il check-in in totale autonomia utilizzando un’applicazione per smartphone, connessa al WiFi dell’hotel.
Un servizio di questo tipo è l’ideale per andare incontro alla scarsa pazienza degli ospiti e al loro bisogni di sentirsi autosufficienti.
Anche un recente sondaggio di Hotels.com conferma la tendenza, con il 60% degli intervistati che si dichiara più incline a scegliere un hotel che dà la possibilità di effettuare il check-in autonomo, attraverso il proprio smartphone, rispetto a uno che non offre questa opzione.
Insomma, introdurre una tecnologia in hotel per effettuare il check-in self-service rappresenterebbe una soluzione WIN-WIN per ospiti e gestori, perché contribuirebbe alla soddisfazione dei clienti sgravando di una certa mole di lavoro il personale della location.
2- Permanenza: Sentirsi a Casa Lontano da Casa
Sebbene spesso si senta dire che solo i “millennials” sono dipendenti dalle tecnologie e dai dispositivi mobili, la verità è che l’evoluzione tecnologica degli ultimi anni ha fatto breccia in tutte le generazioni – sia in quelle più giovani, sia in quelle più attempate.
Ospiti di tutte le età ormai viaggiano portandosi dietro i propri dispositivi mobili, per poter lavorare, giocare e consultare i loro contenuti preferiti anche lontano dalla propria dimora. Le persone vogliono anche vedere film e serie TV utilizzando gli account di video-streaming online (come Netflix e Sky Online), una necessità che molte grandi catene di hotel hanno già percepito e assecondato.
La principale conseguenza è che il servizio di connettività a Internet deve rappresentare un punto focale nella strategia di offerta di una struttura.
Fare affidamento su una connessione WiFi in stanza che sia gratuita, veloce e di facile accesso è ormai una regolare abitudine per la maggior parte degli ospiti.
Inoltre, il WiFi è sempre più utilizzato per contattare lo staff della struttura stessa. Cresce infatti il numero di strutture che attivano il servizio di “hotel chatting“, un canale di comunicazione tra clienti e staff che sfrutta applicazioni di messaggistica istantanea come WhatsApp, Facebook Messenger e Skype.
Con questo servizio, gli ospiti possono adesso mettersi istantaneamente in contatto con lo staff e richiedere la prenotazione di un tavolo, impostare la sveglia, chiedere più asciugamani e altro ancora, senza nemmeno bisogno di alzare una cornetta o di recarsi in reception.
Un ulteriore modo di mettere la tecnologia al servizio della customer satisfaction.
3- Partenza: Check-out Rapido e Indolore
Se all’ospite viene data la possibilità di fare il check-in in autonomia, perché allora non fornire lo stesso tipo di servizio per il check-out? Se si potesse effettuare in autonomia utilizzando un applicazione, ad esempio, i viaggiatori potrebbero usare lo smartphone o il tablet connesso al WiFi dell’hotel per effettuare la procedura durante la colazione, oppure direttamente dalla stanza, a valigie appena chiuse.
Sarebbe un modo per rendere meno difficile la partenza, altra fase del soggiorno che può essere molto delicata per gli ospiti.
Il WiFi alla Base di Tutto
In questo momento storico, i consumatori danno estrema importanza al fatto che un brand sia in grado di venire incontro alle esigenze e allo stile di vita tecnologico della clientela.
Per questo è importante poter disporre di soluzioni adatte ad incrementare la soddisfazione dei clienti.
Per una struttura, personalizzare e arricchire l’esperienza di soggiorno degli ospiti sfruttando la tecnologia in hotel è la strategia più efficace e conveniente per riuscirci.
Un’impianto WiFi efficiente e funzionale è il primo e più importante elemento di questa strategia.
