Avrai letto centinaia, migliaia di articoli su come reagire a una recensione negativa. To-do list tutte uguali con raccomandazioni che sfiorano l’ovvio: alcune cose sono questione di buonsenso, come il fatto di non attaccare mai il cliente e di mostrarsi sempre collaborativi. Altre aggiungono qualche elemento di marketing, come il fatto di proporre un buono sconto per tornare come modalità di scusa. Ma alla fine cambia poco: una volta che una recensione negativa è stata lasciata, è un marchio indelebile. Come la fedina penale sporca, seguirà la tua attività per il resto dei suoi giorni sui social. Certo, se compensata da tantissime recensioni positive sarà un problema contenuto. Ma lo sai che la maggior parte degli utenti di TripAdvisor va per prima cosa a leggere le recensioni negative, soprattutto quando il numero di feedback generali è molto elevato?
Perché aspettare se si può prevenire una recensione negativa?
La vera svolta in termini di marketing e di successo è cambiare mentalità: prevenire una recensione negativa è più facile che “curare” la macchia che quella recensione lascerebbe, e contribuisce a risultati molto positivi in termini di immagine, di passaparola positivo, di tasso di ritorno dei clienti. Un cliente a cui venga chiesto se si è trovato bene è più propenso a rispondere positivamente e ad astenersi dal lasciare recensioni molto negative, ma è anche più propenso a cambiare idea sulla struttura se alla sua risposta negativa seguono azioni correttive immediate. Insomma, prevenire una recensione negativa è una soluzione win-win per tutti: struttura ricettiva e clienti. Ma come si fa?
Prevenire una recensione negativa grazie al Wi-Fi
Certo, esistono metodi classici come il questionario lasciato in camera o la “cassetta dei suggerimenti” all’uscita, ma siamo sinceri: quanti clienti effettivamente perdono tempo a compilarli? E soprattutto, data l’anonimità dei commenti o l’impossibilità di rintracciare il proprietario, quanto sono utili?
Come in molti altri campi, il digitale rappresenta una svolta. Inoltre, visto che i feedback vivono online, è proprio online che bisognerebbe combattere e prevenire una recensione negativa! E il modo migliore per farlo è proprio il Wi-Fi.
Il Wi-Fi in una struttura ricettiva rappresenta un asset fondamentale: utilizzando servizi avanzati come quelli offerti da Wi-Fi Hotel, è possibile abbinare al Wi-Fi una serie di attività automatizzate volte a prevenire una recensione negativa.
Qualche esempio? Una volta che il cliente si registra al Wi-Fi con i propri dati, è possibile impostare dei messaggi automatici via mail o delle notifiche che vengano inviate in momenti specifici. Se ad esempio il cliente inserisce “lavoro” tra i motivi del viaggio in fase di registrazione, è possibile inviare automaticamente un questionario specifico, targettizzato per questa tipologia di viaggiatore. È poi possibile inserire un ringraziamento automatico che, tramite un link diretto, porti alla pagina della struttura su TripAdvisor, permettendo di pubblicare la recensione positiva in modo quasi automatico.
Stesso discorso per l’intero soggiorno: dopo alcune ore dall’arrivo dell’ospite, perché non inviare una richiesta di feedback iniziale? In questo modo sarà possibile raccogliere preziosi suggerimenti e, in caso di problemi risolvibili, agire immediatamente mentre il cliente è ancora dentro la struttura per soddisfare al massimo le sue aspettative. Non c’è modo migliore di prevenire una recensione negativa che risolvere un eventuale malcontento dell’ospite con perfetto tempismo, mentre questi è ancora nella struttura: la ricetta perfetta per trasformarlo da potenziale cliente insoddisfatto in vero fan.
Inoltre l’effetto wow è assicurato con una strategia del genere, e il pericolo di recensioni negative è semplicemente scongiurato.
La cosa più bella? Viene tutto fatto completamente in automatico. Una volta impostate le comunicazioni, le tempistiche e la frequenza, il Wi-Fi farà tutto in automatico e ti restituirà i risultati che contano davvero.
Ti sembra un sogno? Non lo è. Contattaci subito per scoprire come Wi-Fi Hotel possa aiutare la tua struttura a dire addio alle recensioni negative!
