Quanti dati degli ospiti che soggiornano nel tuo hotel conosci veramente? Quante informazioni ottieni su di loro, e come le sfrutti per garantire loro un’esperienza memorabile?
Se non sai rispondere bene a questa domanda, e hai la sensazione che i pochi dati che acquisisci sui tuoi ospiti restino lì a occupare i tuoi server più che a fare una reale differenza di marketing per il tuo business, allora quest’articolo fa per te. Diversi studi hanno dimostrato che sono gli hotel con certe caratteristiche ad avere successo, e che la più importante tra queste è la capacità di lasciare un segno positivo nei propri ospiti, e quindi ottenere più recensioni positive. Come è possibile fare in modo che i dati che otteniamo contribuiscano a lasciare quindi questo segno positivo?
Sempre più viaggiatori, sempre più possibilità di alloggio
Secondo Statista, nel 2017 da gennaio a luglio sono stati più di 4.6 milioni i clienti che hanno prenotato una stanza di albergo nei 187.000 hotel presenti in Europa. Nel 70-80% dei casi, queste prenotazioni sono avvenute totalmente in autonomia, senza che ci fosse uno scambio verbale tra l’hotel e i futuri ospiti. È il potere di siti come Booking o tutte le OTA. Siccome la concorrenza è sempre più agguerrita, e fatta anche di strutture diverse dagli hotel (come le case di privati su AirBnb), oggi è davvero necessario capire perché e come i clienti scelgono la propria accommodation.
È chiaro che tra le motivazioni principali c’è il successo sempre crescente delle recensioni sui vari siti specializzati, che rendono il cliente estremamente autonomo nella scelta e nella prenotazione. E, a loro volta, queste sono influenzate da alcuni fattori più che da altri.
Le analisi su TripAdvisor: il successo degli hotel è prevedibile
Negli ultimi anni diversi studi hanno raccolto dati relativi a decine di migliaia di hotel in Europa, da cui sono emersi elementi interessanti che ci aiutano a legare il successo di un hotel a quello delle sue recensioni:
- La stragrande maggioranza delle recensioni ricade solo in una di due categorie di soddisfazione su TripAdvisor: “Molto Buono” o “Nella Media”. Questo perché nella maggior parte dei casi non c’è niente nell’esperienza dei clienti che sia veramente straordinario: l’hotel offre un letto in cui dormire a un buon prezzo, e così gli ospiti lasciano un voto nella media. Ma la volta successiva saranno facilmente conquistati da un’offerta anche solo leggermente più economica. Chi ottiene recensioni “Eccellenti“, invece, ha avuto o fatto qualcosa che veramente era oltre le aspettative. Una cosa da considerare: nella maggior parte delle ricerche, gli utenti filtrano i risultati per ottenere solo hotel che hanno un rating medio da “Molto Buono” in su. Questo significa che una fetta enorme di hotel che si posiziona in “Nella Media”, nonostante possa sembrare un voto di tutto rispetto, non verrà mai vista dagli utenti di TripAdvisor.
- E quali sono le parole chiave più utilizzate nelle recensioni degli utenti? Quelle che si concentrano su location e bellezza dell’hotel ovviamente (great location, minute walk, metro station, recommend this hotel, nice hotel, within walking distance, breakfast room, top floor, walking distance). Queste parole sono quindi anche quelle che gli utenti cercano su Google, e quelle per cui ogni hotel dovrebbe cercare di posizionarsi in ottica SEO nel suo profilo su TripAdvisor.
- La location non è solamente un fattore legato alla vicinanza al centro, ma sempre più si rivolge all’esigenza sentita dai clienti di sperimentare esperienze autentiche e locali. Il desiderio di provare questo tipo di attività sta iniziando ad avere un impatto molto più elevato della convenienza economica, con tutte le conseguenze del caso! Ma una in particolare: una delle voci che più impattano i risultati positivi nelle recensioni di un hotel è, a questo punto, la capacità dell’hotel di dare consigli e suggerimenti su cose interessanti e dal sapore davvero locale da fare nei dintorni.
- Il Wi-Fi è ufficialmente considerato una commodity, e nella maggior parte dei casi deve essere gratuito. Gli hotel che non ce l’hanno raggiungono in media meno di 40 recensioni e rappresentano meno dell’1% del campione analizzato. Nonostante questo, ricordati che che il Wi-Fi gratis non deve necessariamente essere solo un costo per il tuo hotel, anzi.
Chi alloggia nel tuo hotel e perché?
Tutte queste considerazioni sono interessanti e lasciano diversi spunti di riflessione, ma uno tra tutti: le recensioni “Eccellenti” sono uno dei principali driver di prenotazioni e quindi di valore, e si ottengono solo facendo qualcosa di oltre l’ordinario per i propri ospiti. Se è così, allora sorprendere gli ospiti attuali è una delle migliori leve di marketing per raggiungere nuovi clienti potenziali. E per sorprendere gli ospiti, bisogna conoscerli, e sapere cosa li rende felici. È un semplice sillogismo.
Ma come si fa a conoscere i propri ospiti? A capire qual è il motivo che lo ha spinto verso il tuo hotel?
Ci sono tanti metodi, ma uno tra tutti è rappresentato proprio dal Wi-Fi. Grazie a piattaforme come Wi-Fi Hotel, la connessione a internet diventa molto di più che una commodity da garantire agli ospiti. Diventa un metodo per conoscerli meglio.
Quando un cliente fa login al Wi-Fi, sempre più spesso sceglie di farlo tramite i propri profili social. In questo modo, dà accesso a una serie di informazioni molto importanti come età e sesso, ma soprattutto gli interessi. Grazie alle informazioni raccolte e alla possibilità di restare in contatto tramite l’email, è possibile da una parte fornire informazioni di maggior interesse per gli ospiti, prima, durante e dopo il soggiorno; dall’altra, stimolare i clienti a lasciare recensioni con comunicazioni ad hoc. Recensioni che, a questo punto, se lo step precedente sarà stato compiuto correttamente, assicurando quindi di venire maggiormente incontro ai bisogni specifici degli ospiti, avranno un’altissima probabilità di essere ben più di “Nella Media”.
Cosa ne pensi? Conoscevi già questi studi? Adotti già queste tecniche? Contattaci per saperne di più e scoprire come massimizzare i dati degli ospiti in hotel!
