Le chat e i servizi di messaggistica sono nati quasi insieme a Internet e all’utilizzo del Web.
Dalla metà degli anni ’90, la costante evoluzione dell’instant messaging ha avuto per protagoniste diverse piattaforme, software e web-based, spesso caratterizzate da grande popolarità e diffusione – si pensi a ICQ, AIM, Yahoo e MSN Messenger.
In pochissimo tempo, questi strumenti ci hanno portato a modificare in maniera radicale il nostro modo di comunicare, sia in ambito personale, sia in quello professionale.
L’Arrivo delle App
Con l’avvento di smartphone e tablet, si sono poi diffuse le applicazioni di messaggistica – come WhatsApp, Facebook Messenger, Google Chat e Skype -, utilizzate inizialmente per rimanere connessi con famiglie, amici, colleghi e conoscenti.
Nel solo 2013, le App di questo tipo hanno fatto registrare un incremento nell’utilizzo del 203%.
Ecco perché non è il caso di sorprendersi se in alcuni settori di business, in particolare quelli appartenenti al B2C, le chat hanno incominciato ad essere utilizzate anche per ascoltare le richieste dei clienti e comunicare con loro.
Retail Chatting
Nel mondo del retail (storicamente uno tra i più avvezzi alla sperimentazione di nuove tecnologie), l’impiego di questo strumento per gestire le relazioni con i clienti è già piuttosto diffuso.
Per esempio, a partire dallo scorso anno Nordstrom – grande online retailer statunitense, specializzato nella vendita di capi d’abbigliamento – ha lanciato l’App per smartphone TextStyle. Si tratta di un normalissimo servizio di online chatting, grazie al quale però chi desidera effettuare acquisti può richiedere informazioni di vario tipo sui prodotti, sui prezzi, arrivando perfino a comprare i capi desiderati piazzando l’ordine direttamente all’interno della conversazione avviata con l’operatore.
“I clienti vivono insieme al loro dispositivo mobile, quindi abbiamo deciso di comunicare con loro proprio attraverso il loro canale preferito. Quando telefoni, possono non rispondere; quando scrivi loro una email, possono ignorarla. Ma se usi la messaggistica, riuscire a entrare in contatto è molto più semplice.”
ha affermato Ryan Babenzien, fondatore e CEO dell’azienda.
Attivando questa strategia, i retailer sono riusciti a risolvere molte problematiche relative alla gestione delle vendite, migliorando il rapporto con la clientela e rendendo molto più semplice il processo di acquisto.
E gli Hotel?
Sembra evidente, dunque, che l’uso dell’instant messaging possa portare grandi vantaggi alle aziende del B2C.
Proprio per questo, mentre la maggior parte degli hotel continua a gestire le richieste degli ospiti tramite telefono, email e social media, le strutture che si sforzano di rimanere al passo coi tempi hanno già cominciato a sperimentare le chat per hotel come strumento per gestire e ottimizzare le customer relations.
La strategia adottata dalla catena internazionale Hyatt Hotels (sulla quale vi proponiamo questo approfondimento di Booking Blog), che punta sull’utilizzo di Facebook Messenger, è un esempio di come si possa avere una conversazione in tempo reale con gli ospiti prima, durante e dopo il loro soggiorno nella struttura.
Grazie all’impiego di un “bot” di risposta, che interpreta le richieste del conversatore e agisce di conseguenza, la catena offre agli ospiti la possibilità di prenotare e chiedere informazioni, inviare e ricevere conferme di prenotazione e ricevute, tutto all’interno di un’unica conversazione che funge da raccoglitore.
E, in caso di necessità, può sempre entrare in azione un operatore umano per fornire le informazioni richieste all’interlocutore.
È facile intuire i vantaggi che questo tipo di personalizzazione del soggiorno comporta, non solo per gli ospiti, ma anche per le strutture.
Eccone alcuni:
- l’hotel chatting permette allo staff di essere più efficiente e di ottimizzare le risorse, assistendo simultaneamente più di un cliente (diversamente da quanto accade utilizzando il telefono come canale di assistenza per gli ospiti);
- la chat è uno strumento versatile, che consente di parlare ai clienti attraverso un mezzo a loro familiare senza risultare invadenti o aggressivi;
- permette di andare incontro alle esigenze degli ospiti in tempo reale, fornendo loro la miglior esperienza di soggiorno possibile e incrementando soddisfazione e fidelizzazione della clientela;
Non Solo Chat per Hotel: WiFi e SMS
Qualcuno potrebbe pensare che attivare un servizio del genere sia troppo “oneroso” in termini di risorse umane da dedicare alla sua gestione.
Ecco perché è giusto far presente che esistono altri mezzi – ugualmente efficaci – che consentono allo staff di una struttura di entrare in contatto con gli ospiti attraverso i loro dispositivi portatili.
Uno dei metodi più interessanti è fare affidamento sulla connessione WiFi che l’hotel mette a disposizione degli ospiti, per comunicare con loro, coinvolgerli e fornire contenuti e segnalazioni interessanti sulla location.
Ad esempio, la piattaforma di gestione delle connessioni Wi-Fi Hotel integra la funzione Engagement Utenti, che permette di inviare agli utenti SMS e email automatiche con informazioni sui servizi della struttura o su promozioni e offerte attive in loco.
È il mezzo ideale per comunicare con gli ospiti senza dover allocare risorse dedicate.
Si tratta a tutti gli effetti di un sistema di marketing automation, che manda messaggi agli ospiti seguendo regole impostate dal gestore configurando alcuni criteri:
- i giorni della settimana in cui inviare i messaggi;
- la frequenza di invio;
- le fasce orarie;
- le azioni che gli ospiti devono compiere per scatenare l’invio della comunicazione (ad esempio, ad ogni loro ritorno nella struttura);
In questo modo si possono informare gli ospiti sugli eventi della struttura, le attività, le offerte e gli up-selling raggiungendoli direttamente attraverso i loro smartphone.
Il tutto, in maniera completamente automatica.
WiFi e Recensioni
Se la strategia è invece quella di instaurare un’interazione diretta con la clientela – e migliorare la loro esperienza di soggiorno -, esiste un’ulteriore alternativa alla chat per hotel.
E ha sempre il WiFi come protagonista.
Si tratta del Guestbook, un’altra funzione di Wi-Fi Hotel, creata per mettere a disposizione degli ospiti uno spazio in cui scrivere recensioni certificate sui servizi e sul loro soggiorno nella struttura.
Il Guestbook viene infatti pubblicato sul Guest Portal, la pagina di benvenuto della struttura visualizzabile da tutti gli utenti che si connettono alla rete WiFi dell’albergo (anche senza richiedere l’accesso a Internet), ed è quindi utilizzabile solo da coloro che si trovano all’interno dell’hotel.
Quando gli ospiti lasciano un commento, il gestore riceve istantaneamente una email di notifica e può leggere la recensione ottenuta in tempo reale.
Se la recensione è positiva, può approvarla e condividerla, per renderla visibile a tutti sulla pagina di benvenuto e sulla pagina Facebook della struttura.
In caso di giudizio negativo, può invece rifiutarla e mantenerla nascosta agli altri clienti.
Non solo. avendo letto immediatamente la lamentela del cliente, il gestore ha la possibilità di rimediare a eventuali problemi prima che l’ospite interessato dal disservizio abbandoni la location.
Uno strumento pratico e semplice per coinvolgere gli ospiti e attivare un canale di conversazione in grado di personalizzare la loro esperienza di soggiorno.
L’imperativo È Uno Solo: Conversare
Risulta chiaro ormai che il nuovo modo di utilizzare le tecnologie per dedicare attenzioni ai clienti non può più essere ignorato da chi gestisce le strutture ricettive.
Scegliere se usare la chat per hotel, un sistema WiFi evoluto o altri strumenti per coinvolgere i clienti dipende dalle strutture e dalle loro strategie di marketing.
L’importante è agire il prima possibile, per riuscire a rimanere al passo coi tempi e assicurarsi tutti i vantaggi che queste soluzioni possono offrire.
