Lo abbiamo già detto in un altro articolo: il principale business del tuo hotel non è vendere letti in cui dormire, ma esperienze, momenti unici per i tuoi ospiti. È ora di fare un passo in più:
Bene, se l’esperienza è un valore per il tuo ospite, l’ancillary revenue è un valore per te. Puoi arricchire le esperienze che offri con servizi aggiuntivi e che possono portare a te delle ancillary revenue, una situazione win-win per tutti!
Come certamente saprai, si definiscono “ancillary revenue” tutti quei ricavi che vengono ottenuti vendendo qualcosa che non è il prodotto principale di un’impresa. Le compagnie aeree low cost, per esempio, sono maestre in questo: sembra che il loro principale prodotto sia il posto in aereo, ma in realtà la vera fonte dei loro guadagni risiede nel costo aggiuntivo del bagaglio, nel cibo venduto a bordo, nel prodotto duty free. Si tratta di un metodo di vendita assolutamente fondamentale, perché si basa su due principi teorici: il primo è che un cliente è più incline a comprare in certi momenti specifici, il secondo è che questa tecnica permette di superare gli ostacoli di base all’acquisto dei clienti, proponendogli acquisti aggiuntivi percepiti come davvero utili e vantaggiosi.
UP & cross
Ci sono tipologie diverse di servizi che possono generare ancillary revenue per gli hotel, tra cui due delle strategie fondamentali sono up-selling e cross-selling.
L’up-selling è il più semplice e immediato: si tratta di proporre un upgrade all’ospite, così che possa ottenere un prodotto o servizio migliore a condizioni economiche vantaggiose. È il classico passaggio ad una camera superior, o la proposta di un pacchetto più costoso ma “all-inclusive”. È un tipo di ancillary revenue che si può ottenere molto facilmente in fase di prenotazione della camera: quando il cliente ha già pronta la carta di credito, è per lui psicologicamente più facile, se adeguatamente motivato, spendere qualcosa di più. Soprattutto se percepisce un risparmio rispetto a quanto spenderebbe scegliendo la stessa cosa in un momento successivo.
Siccome è tendenzialmente un’attività da svolgere al momento della prenotazione, però, spesso non è nelle mani degli hotel: le prenotazioni che arrivano tramite il sito sono ancora una frazione rispetto a quelle provenienti dalle OTA (Online Travel Agencies), e quindi anche la possibilità di fare up-selling in quel delicato momento.
Questo rende il cross-selling l’attività più profittevole per gli hotel, soprattutto se pianificata attentamente e basata sui bisogni degli ospiti, e condita con un po’ di creatività. Perché per vendere servizi aggiuntivi, complementari alla propria offerta, non serve essere un’enorme catena o un grande hotel con SPA e ristorante. Basta un po’ di fantasia, e un buon Wi-Fi!
Il segreto delle ancillary revenue: pensare all’ospite
Sì, perché per vendere qualcosa di complementare al proprio servizio, bisogna pensare creativamente a ciò che l’ospite potrebbe desiderare e trovare utile. Qualche esempio?
- Cibo: il più ovvio di tutti i prodotti vendibili in cross-selling è proprio questo. Ma cosa si fa se non si ha un ristorante? Intanto, si parte dalle bevande e dagli snack. Bastano delle vending machines, o ancora meglio, una collaborazione con qualche produttore locale per proporre prodotti tipici.
- Trasporti: una collaborazione con un tassista fidato può rendere la strada dalla stazione o dall’aeroporto una piccola fonte di reddito. Ma anche e soprattutto i trasporti turistici, come i tour, o semplicemente guide e cartine, sconti per i musei, biglietti dei mezzi pubblici, etc.
- Benessere: non hai una spa? Nessun problema. Perché non proporre dei massaggi in camera, su prenotazione? Oppure attività sportive di vario tipo nei dintorni, con delle convenzioni strategiche con attività locali. Ma anche (considerandolo un altro tipo di benessere personale) la possibilità di acquistare film e videogiochi da utilizzare in camera, perché no.
- Business: i viaggiatori business sono i più inclini a farsi coinvolgere da strategie di cross e up-selling, se le proposte rendono più facile la loro vita lavorativa. Una stanza insonorizzata può essere proposta dietro supplemento ad un manager che voglia privacy, la possibilità di avere una maggiore disponibilità di banda del Wi-Fi dietro pagamento di un piccolo supplemento, così come qualsiasi prodotto o servizio che possa farlo lavorare meglio.
Il punto è sempre lavorare in ottica di “rete”. Se pensi che i tuoi ospiti abbiano bisogno di qualche prodotto o servizio aggiuntivo, ma tu non sei attrezzato per proporlo direttamente, lo sarà il tuo vicino. Ed entrambi potrete trarne enormi benefici!
Come pubblicizzare le tue offerte? Con il Wi-Fi
Ottimo, sei riuscito a massimizzare la tua offerta, creando una rete di servizi e prodotti fidati da proporre ai tuoi ospiti. Ora, come fai a fare in modo che i clienti conoscano tutte le possibilità che offri, e che le sfruttino?
Certo, potresti usare una lavagnetta, o dei cartelli, ma sappiamo bene quanto l’attenzione verso questo tipo di comunicazioni sia bassa. Perché non sfruttare invece la tecnologia?
Con servizi come quello offerto da Wi-Fi Hotel puoi entrare in contatto con i tuoi clienti direttamente attraverso il loro smartphone, massimizzando i risultati e l’attenzione ottenuta. Puoi sfruttare tutti i possibili touch-point nella relazione con l’ospite dal momento stesso in cui si registra al Wi-Fi (che è statisticamente una delle prime cose che fa).
La schermata di accesso al Wi-Fi può essere personalizzata per offrire già da subito uno strumento comunicativo, con approfondimenti e link esterni. Una volta registrato con la propria email o con un account social, poi, il cliente può essere raggiunto sia con messaggi nella posta elettronica che con notifiche nello smartphone (facendo sempre attenzione a non esagerare!), dopo un certo lasso di tempo che si trova nella struttura oppure anche in determinati momenti ritenuti strategici. Ad esempio, quando rientra in hotel dopo esserne uscito (e si riconnette al Wi-Fi), oppure quando si avvicina l’ora di cena.
Insomma, se messo nella condizione di ottenere vantaggi e miglioramenti per il proprio soggiorno, e se raggiunto in maniera adeguata con la comunicazione, ogni ospite sarà ben felice di spendere un po’ di più, e sarà addirittura soddisfatto nel farlo!
Ma la più soddisfatta sarà la struttura, che potrà aumentare le proprie revenue senza spendere un euro in più.
Cosa ne pensi? Utilizzi già qualcuna di queste tecniche? Raccontacelo nei commenti.
