Quando ci contattano per avere informazioni sul nostro prodotto, molti gestori di alberghi affermano di aver già installato nella propria struttura un impianto WiFi, che come servizio non si è però dimostrato all’altezza delle loro aspettative.
Spesso con stupore ci raccontano di clienti insoddisfatti, di recensioni negative sulla connessione della struttura e di lamentele ricevute, senza averne compreso appieno le ragioni.
Noi, che operiamo da molti anni nel settore del WiFi e della connettività per il mondo dell’hospitality e conosciamo le principali criticità affrontate dai nostri clienti, sappiamo che 9 volte su 10 la ragione per la quale gli ospiti sono insoddisfatti del servizio WiFi è riconducibile a uno di questi 5 motivi:
- Copertura wireless insufficiente.
- Lentezza della connessione.
- Lunghezza e complessità della procedura di accesso.
- Necessità di riautenticazioni continue dei propri dispositivi, dopo periodi di inattività.
- WiFi disponibile solo a pagamento e prezzo del servizio.
Sono 5 problematiche che non vanno sottovalutate. Ognuna di esse è in grado di peggiorare fortemente l’esperienza di navigazione degli utenti, compromettendo il loro giudizio sul servizio e – visto quanto il WiFi è importante per molti – sull’intera struttura.
In queste situazioni, gli ospiti provano un forte senso di frustrazione dalla quale nascono reclami e recensioni negative pubblicate online, pericolose per la salute del business delle strutture.
Per evitare critiche e complicazioni, è sufficiente adottare poche semplici misure che impediscano il verificarsi delle problematiche elencate sopra.
In questo post, le analizzeremo una a una, fornendo suggerimenti pratici per risolverle nella maniera più facile possibile.
#1 – Copertura Insufficiente
Un segnale WiFi debole provoca rallentamenti nella navigazione e interruzioni totali della connessione, con conseguenze che possono essere anche di un certo rilievo.
Si pensi, ad esempio, a un ospite che, nel tentativo di effettuare un acquisto online, subisca l’interruzione totale del segnale WiFi proprio mentre la sua transazione è in fase di chiusura.
In una situazione del genere l’utente avrebbe giustamente ragione di lamentarsi sul servizio.
Soluzione
Per trasmettere dappertutto un segnale WiFi performante, è necessario eseguire un‘accurata progettazione dell’impianto di diffusione basata sulle planimetrie della struttura.
Gli access-point devono essere distribuiti nelle aree da coprire in maniera da ottenere il massimo della resa e gli apparati hardware devono rispondere a buoni standard qualitativi. In questa fase potrebbe essere utile ricorrere alla consulenza di chi fa questo per mestiere, come lo staff di Wi-Fi Hotel.
#2 – Connessione Lenta
Quando la navigazione è lenta, il rischio di spazientire gli ospiti è altissimo. I disagi provocati da questa situazione, del resto, possono essere molti.
Ecco cosa succede quando si naviga a velocità ridotta:
- Il tempo necessario per la consultazione e lo scaricamento di contenuti aumenta vertiginosamente.
- Gli utenti faticano a caricare contenuti multimediali (si pensi ai video YouTube).
- Aumentando il tempo di consultazione, diminuisce l’autonomia delle batterie dei dispositivi portatili di navigazione.
- I servizi di online messaging e di videochiamata, come WhatsApp e Skype, non funzionano correttamente, con conseguenze sulla qualità e sui tempi di svolgimento delle conversazioni (un vero problema per certe categorie di ospiti, ad esempio per i lavoratori, o i “chattatori” incalliti).
- Alcuni contenuti non vengono caricati correttamente, compromettendone la corretta visualizzazione da parte degli utenti.
Soluzione
Per garantire agli ospiti un’ampiezza di banda adatta alle loro esigenze bisogna dotarsi di una linea dati performante, capace di supportare molte connessioni. È possibile verificare la disponibilità nella propria zona di connessioni in fibra ottica (fortunatamente in fase di veloce diffusione in Italia) oppure optare per “l’aggregazione” di più linee ADSL, effettuata tramite apparati di “bilanciamento” appositi, in grado di gestire più linee contemporaneamente, con conseguente accrescimento della banda disponibile agli utenti.
Non sempre la sola banda Internet è sufficiente: serve anche un sistema di gestione della connettività, in grado di suddividere e partizionare la banda disponibile in base al numero di utenti connessi, rendendo la navigazione fluida per tutti, o, ancora, a riservare banda e dare accesso prioritario a determinate tipologie di clienti (come quelli che pagano per pacchetti di connessione “premium” o come i partecipanti a eventi business).
#3 – Complessità delle Procedure di Accesso
Anche l’usabilità vuole la sua parte.
Molte strutture ricettive sottopongono gli utenti in cerca di WiFi a procedure di autenticazione lunghe e complicate, che spesso richiedono la compilazione di veri e propri moduli di registrazione prima di poter iniziare a navigare su Internet.
Ciò accade di solito quando i gestori vogliono utilizzare i dati raccolti per attivare campagne di marketing e promozione. In questo modo rischiano però di dissuadere gli utenti dall’utilizzo del servizio e di non ottenere alcun dato.
Soluzione
Sistemi WiFi avanzati mettono a disposizione metodi di autenticazione estremamente semplici e veloci, come la registrazione Self-service o il Social WiFi Login.
Quest’ultimo, ad esempio, richiede all’utente soltanto di immettere le proprie credenziali di accesso dei principali social network (Facebook, Google+, ecc.). In pochi clic, l’ospite può navigare in autonomia e senza aver perso tempo nel compilare lunghi moduli online. Il sistema, intanto, avrà raccolto automaticamente i dati di profilo dell’utente, consentendo così al gestore di sfruttare tutti i vantaggi legati al marketing.
#4 – Necessità di Frequenti Riautenticazioni
La maggior parte dei sistemi WiFi attualmente presenti in hotel, alberghi e strutture hospitality costringe gli utenti a effettuare di nuovo l’autenticazione dopo un breve periodo di inattività nella navigazione.
È il meccanismo dell’Idle Timeout, una funzione che fa disconnettere automaticamente gli account se questi non generano traffico in un periodo temporale prestabilito.
Tutto ciò provoca all’ospite – soprattutto a quello che utilizza dispositivi mobili – alcuni disagi:
- mentre il dispositivo è disconnesso, l’utente non può ricevere in diretta notifiche push dalle applicazioni del suo dispositivo (ad esempio, eventuali messaggi ricevuti su WhatsApp non vengono visualizzati in tempo reale).
- nel momento in cui l’utente deve effettuare di nuovo l’accesso, è costretto a recuperare le credenziali di accesso al suo account di connessione (spesso difficili da ritrovare) e a reinserirle nel form di accesso al WiFi della struttura. Che seccatura!
Soluzione
I sistemi di accesso di ultima generazione come Wi-Fi Hotel integrano funzioni capaci di evitare del tutto il verificarsi dei fenomeni descritti poc’anzi, grazie alle funzioni di riconoscimento dei dispositivi dell’utente e di persistenza delle sessioni, che consentono agli utenti di autenticarsi una sola volta, la prima. Da quel momento, il sistema registra il dispositivo utilizzato e lo fa restare connesso per tutta la durata dell’account.
Non solo.
Grazie alla persistenza, il dispositivo viene riconosciuto dal sistema anche quando l’utente fa ritorno nella struttura dopo molte ore di assenza, consentendo la navigazione non appena il device si connette alla rete WiFi. Esattamente come avviene a casa propria o nel proprio ufficio.
#5 – WiFi Disponibile Solo a Pagamento
Questa è probabilmente la peggiore delle frustrazioni che gli ospiti di qualsiasi struttura ricettiva possano provare (in merito al WiFi).
Scegliere di offrire il servizio di connessione esclusivamente a pagamento, in un momento in cui tutti richiedono ormai di avere a disposizione una connessione gratuita, può rivelarsi una strategia dannosa. Il rischio è quello di ricevere valutazioni negative, a prescindere dalle caratteristiche qualitative della connessione.
Soluzione
Per dare agli ospiti il WiFi gratuito senza togliere ai gestori la possibilità di monetizzare l’investimento, è possibile creare differenti classi di servizio dedicate ad altrettante tipologie di utente. È ad esempio possibile impostare piani di navigazione gratuiti, limitati nella banda e nella durata, affiancati a profili a pagamento, in grado di garantire prestazioni superiori per soddisfare gli utenti più esigenti.
In tal modo risulta facile fare contenti sia gli utenti che necessitano di una connettività di base (ad esempio per accedere a Facebook, utilizzare Whatsapp, leggere le news e consultare il meteo), e offrire un servizio di qualità ai “techno-travellers” in cerca di prestazioni di navigazione elevate e accesso a contenuti evoluti (video, servizi di streaming online come Netflix, Sky Go o Mediaset Infinity, webinar e videoconferenze).
Zero Problemi? La soluzione più completa, facile e conveniente
È evidente come offrire un buon servizio di accesso a Internet ai propri ospiti sia una questione nella quale anche i dettagli rivestono una grande importanza.
Come fare, quindi, per offrire un’amenity che sia all’altezza della propria struttura?
È necessario scegliere hardware all’avanguardia e sistemi di gestione dell’accesso capaci di soddisfare tutte le esigenze degli ospiti in fatto di navigazione su Internet fuori casa.
Tra le soluzioni che il mercato è attualmente in grado di offrire, Wi-Fi Hotel occupa una posizione da leader: anni di esperienza a contatto con i clienti e migliaia di strutture all’attivo hanno consentito di dar vita alla piattaforma più all’avanguardia nel panorama di Internet per l’ospitalità.
Caratterizzato da oltre 50 funzioni integrate nel prodotto, grazie ad esso è possibile controllare in maniera capillare e in tempo reale l’erogazione del servizio all’interno di hotel, alberghi, residence, villaggi vacanze, B&B e campeggi di ogni genere e sorta, venendo incontro non soltanto alle esigenze dei clienti, ma anche a quelle della struttura stessa in fatto di attività di promozione e marketing.
Per fare in modo che il sistema WiFi di qualsiasi struttura ricettiva diventi un fiore all’occhiello, e non una fonte di frustrazione per ospiti e proprietà.
