Tra le necessità di business degli hotel, fondamentale è quella di individuare con precisione i target di clientela e le loro esigenze, per essere sicuri di riuscire a soddisfarli e fidelizzarli adeguando i propri servizi.
Una delle categorie di ospiti che viaggia di più (e su cui, di conseguenza, è necessario puntare per fare business) è rappresentata dai cosiddetti “millennial“.
Chi sono? Tutti quei turisti e viaggiatori nati – più o meno – tra il 1980 e il 2000, che si sono trovati a crescere in un periodo di rapido sviluppo tecnologico, con forti mutamenti nelle dinamiche della vita di tutti i giorni.
Identikit del Millennial
Si tratta di una generazione di persone abituate ai cambiamenti, alle evoluzioni, ad adattarsi alle situazioni, per le quali rimanere coinvolti nelle tradizionali dinamiche di fidelizzazione è praticamente impossibile. Prendono decisioni con mezzi e percorsi differenti dai propri predecessori e per questo loro modo di vivere rappresentano una sfida continua per chi gestisce qualsiasi tipo di business ed è costretto a comprenderli all’interno dei propri target di riferimento.
L’introduzione e l’evoluzione di Internet, del WiFi, dei PC portatili e degli smartphone ha permesso ai millennial di accedere costantemente a news, intrattenimento, amici e non amici e a tutte le altre informazioni disponibili… hanno guadagnato una prospettiva globale unica e hanno trasformato il proprio modo di interagire, consumare, navigare sul Web, comprare e lavorare.
Amy Adkins, Gallup
Anche i millennial (chiamati anche ‘nativi digitali’) hanno però passioni e debolezze, caratteristiche che permettono a chi fa business di coinvolgerli e guidarli nelle scelte e nell’acquisto di beni e servizi.
Ecco 3 suggerimenti che gli albergatori devono seguire per riuscire a richiamare l’attenzione dei millennial in hotel e fidelizzarli in maniera efficace.
1 – Rendere i servizi semplici, pratici e soprattutto mobile
La tecnologia, in particolare quella portatile, è un passepartout di inestimabile valore per entrare in contatto con i nativi digitali. I millennial dipendono dalla connettività e vogliono rimanere sempre in contatto con i loro cari, gli amici e il mondo che solitamente li circonda.
Stando a recenti sondaggi della Gallup, infatti:
- il 91% dei millennial possiede uno smartphone;
- il 71 % dice che Internet è la sua principale fonte di informazioni e notizie;
- il 75% usa un dispositivo mobile per cercare informazioni sui propri itinerari di viaggio.
Vogliono poter disporre della tecnologia e delle informazioni che essa può fornire ovunque si trovino e in qualunque momento, accedendovi facilmente e in un istante.
Sono anche molto auto-sufficienti nelle proprie attività, si aspettano gratificazioni istantanee, scelgono hotel in grado di offrire loro servizi altamente personalizzati e in maniera reattiva. Rispetto a target di età più avanzata, preferiscono avere un controllo diretto sui servizi che gli vengono proposti in albergo.
Per questo, secondo le statistiche, più di metà di loro desidera usare lo smartphone per ricevere la fattura dell’hotel, per effettuare check-in e check-out, per pagare il conto e per aprire la porta della propria stanza d’albergo.
I millennial danno valore ai brand che riescono a inserirsi nel loro stile di vita mobile e che si adattano, per servizi e modo di comunicare, alle loro preferenze e aspettative tecnologiche.
Per questo è fondamentale che i canali di comunicazione digitali dell’hotel siano adatti a essere consultati da mobile, venendo incontro a questo target di clientela.
Siti, applicazioni, portali di prenotazioni online e perfino le varie comunicazioni durante e dopo l’esperienza di soggiorno devono essere ottimizzate e consultabili da cellulare e dispositivi mobili in genere. È sicuramente il modo migliore per coinvolgere i nativi digitali e fidelizzarli.
2 – Personalizzare, personalizzare, personalizzare
Più di ogni altra generazione, i millennial ricercano esperienze di viaggio personalizzate e su misura.
Il 70% di loro, giunto a destinazione, si aspetta di poter usufruire di servizi interattivi ed immersivi.
Danno valore a quelle esperienze e attenzioni che li fanno sentire unici e preziosi, e vogliono accumulare ricordi e sensazioni in grado di rafforzare la loro individualità.
Secondo Brent Green (autore di libri come “Marketing to Leading Edge Baby Boomers” e “Generation Reinvention“) le esperienze di viaggio della “millennium generation” devono essere multisensoriali e devono essere caratterizzate da un efficace equilibrio tra avventura e relax.
Il modo più pratico per chi gestisce un hotel di fornire agli ospiti esperienze di soggiorno personalizzate è quello di affidarsi alla tecnologia.
Esistono infatti strumenti convenienti e facili da implementare che, sfruttando le tecnologie mobile e cloud possono essere gestiti in maniera da fornire ai clienti contenuti personalizzati e altamente rilevanti, permettendo loro di visualizzarli proprio sui dispositivi che più utilizzano e che portano sempre con sè.
Il risultato? Un incremento significativo della fidelizzazione degli ospiti, un maggior tasso medio di occupazione della struttura ed un aumento dei clienti che ritornano, con conseguente crescita dei ricavi.
3 – Fornire sempre una connessione WiFi efficiente
I millennial in hotel hanno assoluto bisogno del WiFi, e pretendono che sia gratuito e veloce. Il WiFi è diventato per loro una necessità costante nella vita di tutti i giorni e non potersi connettere per loro rappresenta un grosso e fastidioso inconveniente – o addirittura un disagio -.
Inoltre, il fatto che l’accesso al Free WiFi sia ormai così diffuso in molte piazze, negozi e altri posti aperti al pubblico fa sì che tutte le tipologie di ospiti si aspettino di poterne usufruire anche in hotel.
Per gli albergatori, quindi, la differenza tra fornire e non fornire un WiFi efficiente può concretizzarsi in guadagni considerevolmente minori.
Anche recenti sondaggi e statistiche vanno in questa direzione:
- 2 persone su 3 considerano fastidioso il fatto di non avere una connessione WiFi sempre a disposizione;
- più del 30% dice che è pronto a cambiare hotel se il WiFi non funziona o addirittura se non è presente.
I Vantaggi del WiFi
Stando a quest’ultima considerazione, possiamo dire innanzitutto che gli hotel che offrono già un WiFi gratuito e funzionale alle esigenze di navigazione degli ospiti possiedono certamente un vantaggio competitivo sulla concorrenza, non solo nel soddisfare i bisogni dei nativi digitali, ma quelli di tutte le categorie di ospiti.
Il passo successivo è quello di capire come portare questo vantaggio a un livello ancora maggiore.
In questo, proprio il WiFi è in grado di giocare un ruolo fondamentale.
Come accennato in precedenza, infatti, proprio gestendo le connessioni in hotel attraverso un apposito sistema di controllo degli accessi a Internet, gli albergatori possono:
- personalizzare e arricchire le esperienze di soggiorno degli ospiti;
- comunicare con loro e coinvolgerli a un livello profondo;
- riservare loro offerte promozionali create apposta per i millennial e per gli utenti del WiFi;
- interagire direttamente attraverso i dispositivi mobili che si portano sempre appresso.
Insomma, sfruttando in maniera ottimale il WiFi si può fare in modo di entrare in contatto con tutte le categorie di ospiti, anche con quelli meno evoluti, semplicemente fornendo loro il servizio di connessione a Internet.
Per conoscere nel dettaglio tutte le caratteristiche, le funzioni e i vantaggi che il WiFi è in grado di fornire agli albergatori, consultate la pagina di Wi-Fi Hotel, il sistema WiFi per hospitality più avanzato e diffuso sul mercato.
