Come Far Ritornare 3 Ospiti su 4, Con il Wi-Fi Marketing

Le Strutture che Curano nel Tempo il Rapporto con i Clienti, Vedono Tornare il 75% degli Ospiti. Ecco Perché il Wi-Fi Marketing è la Strategia da Utilizzare.

Qualche giorno fa Tripadvisor ha pubblicato l’ultima edizione del suo TripBarometer, il report che fa luce sulle tendenze e i cambiamenti in atto nel settore dell’hospitality.

Il resoconto si basa su domande poste ai viaggiatori per capire le loro abitudini e i loro comportamenti, allo scopo di guidare chi lavora nel turismo al miglioramento della propria offerta.

L’ultima edizione si focalizza sulla psicologia dei viaggiatori, sulle sensazioni e le decisioni che vengono prese prima, durante e dopo il viaggio: perché si viaggia, quali stati emotivi si provano durante il soggiorno, quali sono i desideri che i traveller vogliono soddisfare nel corso della vacanza.

Riportiamo di seguito per voi l’intera infografica di riferimento del report appena uscito:

Prendete per mano gli ospiti

A prescindere dall’importanza di conoscere il più possibile i clienti delle strutture alberghiere, scopo evidente di questa ricerca, uno dei fattori di maggior interesse per voi albergatori che sono indicati dall’infografica riguarda le strategie più utilizzate dagli addetti ai lavori per far tornare gli ospiti in una location nella quale hanno già soggiornato.

Le trascriviamo tutte e quattro:

• rassicurare gli ospiti circa la prenotazione;
• iniziare a costruire un rapporto;
• offrire un servizio eccellente;
• mantenere il rapporto nel tempo.

Seguendo queste best practice, le aziende alberghiere sarebbero in grado di raggiungere una percentuale di ospiti che ritornano superiore al 75%, vale a dire 3 persone su 4.

Un dato che ha dell’incredibile.

Numeri a parte, questa sezione del TripBarometer pone sotto i riflettori l’utilità di affrontare un certo tipo di percorso, nel quale per voi albergatori è necessario “prendere per mano” l’ospite sin da prima del suo arrivo in hotel per accompagnarlo non solo lungo il soggiorno, ma anche in seguito.

A nostro avviso, quest’ultima fase del rapporto con il cliente è quella per voi decisiva e merita un’attenzione all’ospite pari a quella che gli si deve riservare durante la sua presenza nella struttura.

Si potrebbe pensare che, una volta stabilito il contatto e fornito un servizio soddisfacente, l’opinione dell’ospite sull’esperienza rimanga fissa e immutabile e il compito dell’albergatore sia concluso.

In realtà, è proprio questo il momento in cui è necessario consolidare il rapporto con la clientela, sfruttando le buone sensazioni suscitate per ottenere i maggiori risultati e cercare di far tornare gli ospiti.

Uno dei metodi più efficaci è quello di utilizzare in maniera coordinata gli strumenti che il web mette a disposizione.

Cerchiamo di elencare i principali.

Recensioni e prenotazioni

I portali di recensioni e prenotazioni, come lo stesso Tripadvisor o Booking, sono i primi mezzi utili per comunicare con gli ospiti.

Utilizzarli e monitorarli con costanza consente di:

• capire come si sono trovati i vostri ospiti, cosa pensano della vostra struttura e delle sue caratteristiche;
• capire come migliorare il vostro servizio, cosa funziona, cosa non funziona e quali criticità vanno risolte;
• attenuare l’effetto di eventuali critiche ricevute, rispondendo ai commenti negativi in maniera cortese, facendo presente che si è grati di aver ottenuto un feedback e che si provvederà a risolvere il prima possibile eventuali problemi.

Molto importante anche quest’ultimo aspetto, che potrebbe sembrare di poco interesse per l’albergatore. Infatti, alcuni dati e ricerche pubblicati su BookingBlog dimostrano che rispondere in ogni caso alle recensioni – positive o negative che siano – aumenta il livello di engagement degli utenti e il numero di commenti sulla vostra struttura.

Non solo: pare che per le strutture che rispondono a più del 50% delle recensioni, le possibilità di ricevere una richiesta di soggiorno aumentino del 24%.

Ciò accade perché chi deve scegliere se soggiornare o meno presso la vostra location potrebbe essere più incline ad affidarsi a voi se, oltre a trovare sui portali recensioni positive, vi vede riservare attenzione e rispondere anche a quelle negative.

Ricordiamo che più di 1 italiano su 3 prenota online e anche per questo le opinioni online degli utenti sono ormai fondamentali per il settore hospitality. Vi offrono la possibilità di attirare un maggior numero di clienti e di consolidare i rapporti con quelli già acquisiti.

Newsletter e campagne email

Un altro efficace metodo di gestione della customer relationship è rappresentato da newsletter ed email.

Questo tipo di comunicazione svolge una doppia funzione: se da un lato diviene uno strumento promozionale, dall’altro funge da aggiornamento per l’utente sulle attività portate avanti dalla vostra struttura.

In un’ottica di rafforzamento della relazione, si può inviare un’offerta personalizzata ai clienti a breve distanza dalla fine del loro soggiorno, nella quale si promette uno sconto riservato agli ospiti che tornano a trovarvi entro un certo lasso di tempo.

In alternativa si pensi a una newsletter mensile, nella quale si potrebbero presentare le ultime novità sulla vostra location, come la riapertura della piscina, l’inaugurazione di una nuova ala dell’albergo o, perché no, l’installazione del nuovo impianto Wi-Fi.

L’utilizzo della newsletter è semplice. Richiede solo un po’ di precisione nel tenere organizzati i contatti degli ospiti e nella predisposizione di mailing list, che vanno mantenute costantemente aggiornate.

I social network

Anche i social network, se utilizzati in maniera organizzata e costante, possono dare una grande mano nel mantenimento dei rapporti con i clienti.

La particolarità dei social network è quella di rappresentare una sorta di mezzo di comunicazione ibrido tra l’aggiornamento tramite mail e il portale di recensioni.

I social infatti:

• permettono di contattare gli utenti, e di essere contattati, in maniera privata e pubblica;
• come le mail, consentono di tenere aggiornati gli ospiti, tramite la condivisione di link, foto e informazioni sulla struttura e sulle sue offerte;
• come le recensioni, favoriscono l’interazione – in tempo reale – con gli utenti, elemento quasi assente nella comunicazione tramite mail.

Il loro potenziale è quindi molto alto, ma richiedono la costruzione di un bacino di contatti (i cosiddetti fan, follow, ecc) ai quali indirizzare tutte le comunicazioni che si ritiene necessario diffondere.

Un percorso efficace, ma non senza complicazioni

Utilizzando come base gli strumenti che abbiamo elencato sopra, sarà possibile potenziare la comunicazione della vostra location, eventualmente mettendo in piedi anche iniziative di marketing raffinate come i loyalty program e le fidelizzazioni.

Offerte, sconti, concorsi, programmi di raccolta punti a premio potranno essere veicolati attraverso i vari canali promozionali, permettendo alla struttura di acquisire nuovi clienti e consolidare il rapporto con quelli già coinvolti.

Preparare le basi necessarie al corretto funzionamento di questi strumenti richiede però molti sforzi e accorgimenti precisi da prendere in considerazione. Un esempio?

Come faccio a raccogliere i contatti mail?

E quelli su Facebook?

Come faccio a capire a quali ospiti potrebbero essere interessare a una mia comunicazione e quali no?

Richiedere i dati e la mail viola la privacy?

Queste sono solo alcune delle sfide che chiunque voglia imbastire una campagna di comunicazione e marketing per la propria struttura deve affrontare.

Come gestire la situazione? Che ci crediate o no, c’è un modo semplice, efficace e pratico per rispondere a tutte queste domande con un solo strumento.

Il Wi-Fi.

Il Wi-Fi Marketing

Dotarsi di un sistema Wi-Fi con software di controllo degli accessi e rappresenta una modalità completa e innovativa per rispondere alle sfide che abbiamo elencato in precedenza.

Tra le piattaforme di gestione dell’accesso a Internet, le più avanzate e innovati permettono oltre che di controllare il servizio Wi-Fi a disposizione degli ospiti, di usare la rete anche come un potente strumento di marketing.

Ad esempio, la nostra piattaforma Wi-Fi Hotel consente di:

• richiedere agli utenti alcuni dati (età, sesso, paese di provenienza, email, numero di cellulare, ecc.) prima di concedere loro l’accesso a Internet, tutto nel pieno rispetto della norme sulla privacy;
• raccogliere i dati in maniera del tutto automatica e utilizzarli non solo per inviare SMS e messaggi personalizzati agli utenti, ma anche per conoscere il proprio target di riferimento;
• aumentare il numero di “Mi Piace” sulle pagine dei social network collegate alla location, e quindi la community di riferimento, pubblicando un link al sito della location stessa sulle bacheche degli utenti ogni qual volta questi ultimi si collegano;
• mostrare agli utenti determinati siti web o contenuti online prescelti, con comunicazioni personalizzate o informazioni inerenti la struttura;
• monetizzare l’investimento, fornendo agli ospiti più esigenti l’accesso illimitato a pagamento (tramite scratch-card, carta di credito o billing sul conto della camera) affiancato a un piano gratuito di navigazione limitata per coloro che sono all’eterna ricerca del “Free WiFi”;
• dare agli utenti un servizio Wi-Fi di alto livello che, congiuntamente alla qualità degli altri servizi della struttura, può portare a ottenere recensioni positive sui portali di booking da parte degli ospiti, alimentando così da capo il circuito di coinvolgimento dei nuovi clienti.

Tutte queste funzioni rappresentano più di una mera base di partenza per rendere efficaci le promozioni e le attività di marketing della vostra struttura.

Se adeguatamente sfruttato, un sistema Wi-Fi di questo tipo si trasforma in una piattaforma di marketing automation a tutti gli effetti, di rapida installazione e implementazione e compatibile con la maggior parte dei sistemi gestionali già in uso presso la location.

Vi permetterà di interagire con i clienti, migliorare i servizi, tutelarvi da eventuali illeciti compiuti a mezzo Internet e naturalmente a mantenere un contatto con i vostri ospiti – per far crescere il vostro business – in un modo molto più semplice di quanto non sembri.

Provare per credere.