Non ci stancheremo mai di dirlo: le regole del gioco sono cambiate, e bisogna correre ai ripari.
I lettori abituali di questo blog sanno di cosa stiamo parlando.
Accertato che anche gli italiani hanno eletto il servizio Wi-Fi gratuito a criterio fondamentale nella scelta dell’alloggio durante i propri viaggi – ne parleremo ancora più avanti in questo stesso post – chi lavora nel settore deve prendere coscienza della situazione attuale, in cui non solo è ormai indispensabile mettere a disposizione degli ospiti una connessione Wi-Fi, ma questa deve essere adeguata alle loro esigenze, per ottenere buoni giudizi sul servizio.
Volete capire a cosa ci stiamo riferendo? Scopriamolo insieme.
Nuovi criteri di giudizio
Soltanto un mese fa tra queste righe vi abbiamo presentato una recente novità riguardante il mondo delle opinioni online sulle strutture ricettive: la nascita di Hotel Wi-Fi Test. Si tratta di un portale di booking che classifica le strutture alberghiere in base alla qualità del loro servizio Wi-Fi.
Noi, che conosciamo il settore, abbiamo subito analizzato la notizia in questo post del blog di Wi-Fi Hotel, certi che si trattasse di un fatto importante e di un’ulteriore prova di quanto il servizio Wi-Fi stia diventando cruciale per il business dell’hospitality.
Sono bastati pochi giorni per capire che non siamo gli unici a pensarla così.
Spinti forse dal successo mediatico che Hotel Wi-Fi Test ha riscosso, anche Tripadvisor e Booking.com, i due maggiori portali globali di recensioni e booking online, hanno introdotto alcune interessanti novità nei meccanismi di registrazione e visualizzazione delle valutazioni degli utenti.
Seguendo l’esempio di Hotel Wi-Fi Test, i due siti ora mostrano in maniera più evidente i giudizi legati al Wi-Fi delle location recensite.
Ecco dunque le novità.
Tripadvisor: Hotel Wi-Fi free o a pagamento?
Il sito ha recentemente apportato alcune modifiche all’interfaccia di invio delle recensioni da parte degli utenti.
Quando un ospite decide di lasciare un feedback sulla sua permanenza in una data struttura, deve compilare un modulo misto, contenente elementi predefiniti.
Nessuna differenza rispetto a prima?
Sbagliato.
Adesso infatti, una delle azioni da compiere per poter lasciare il proprio feedback riguarda la connessione Wi-Fi della struttura.
In particolare, viene richiesto di indicare il tipo di connessione (gratuita o a pagamento) messa a disposizione degli ospiti nelle camere della location, così come risulta dall’immagine seguente.
Va detto che questa nuova sezione non compare sempre: con ogni probabilità viene mostrata agli utenti che hanno soggiornato presso strutture che nel proprio profilo dichiarano di mettere una connessione wireless per hotel a disposizione degli ospiti.
Ciò che invece è sicuro è che Tripadvisor colleziona queste informazioni, per indicare poi all’interno della scheda servizi delle location quale tipologia di Wi-Fi è presente. Una segnalazione molto importante per quell’italiano su tre che desidera una connessione wireless gratuita in hotel più di ogni altra amenity.
Booking.com e l’incubo del voto
In ruota ai suoi competitor, come si accennava, anche Booking.com ha effettuato di recente alcune modifiche nel modo in cui vengono mostrati i giudizi degli utenti.
L’aspetto che risulta a noi più interessante è questo:
Lo screenshot documenta l’iniziativa di Booking.com di mostrare tra i criteri di giudizio il voto medio assegnato al Wi-Fi delle location.
In questo modo il portale mette a nudo non solo la qualità del servizio percepita dagli utenti ma anche l’importanza di questo elemento per coloro che si apprestano a effettuare le prenotazioni online.
E facciamo notare che non si parla di poche persone.
Se 1 italiano su 3 prenota online
Pare infatti che, secondo le indagini dell’osservatorio europeo HRS pubblicate sul giornale del business turistico Travel Quotidiano, 1 italiano su 3 abbia effettuato almeno una prenotazione alberghiera nel 2013 via web.
Il dato risulta molto verosimile e interessante, ancor più se si tiene conto che la percentuale combacia perfettamente con quella degli italiani che ammetterebbero di farsi influenzare dalla presenza di Wi-Fi gratuito in hotel nella scelta della struttura presso la quale alloggiare.
Considerato poi che, secondo il sito searchengineland.com, il 72% dei consumatori crede più alle recensioni online degli sconosciuti che a quelle degli amici e che solo il 10% del campione afferma di non usare Internet per reperire informazioni sui business locali, è facile capire in quale direzione stiano andando le scelte dei consumatori.
L’opinione sul Wi-Fi di una struttura influenza (e influenzerà) sempre di più le decisioni di chi dovrà scegliere se prenotare o meno in una data location.
4 consigli per evitare le recensioni negative
Se le attività alberghiere vogliono rimanere competitive nel proprio business, è necessario dunque che adeguino il proprio servizio Wi-Fi alle esigenze degli ospiti.
Come?
Ecco alcuni semplici consigli:
- dotare di segnale wireless non solo le aree comuni, ma anche le singole stanze della location;
- utilizzare una piattaforma di controllo degli accessi in grado di offrire la navigazione sia in modalità free (limitata nel tempo e nell’ampiezza di banda messa a disposizione dell’utente), sia in modalità premium (a pagamento e caratterizzata da una forma di accesso completo alla Rete);
- adottare un sistema di connessione wireless per hotel che permetta agli utenti di accedere in maniera autonoma, semplice e intuitiva, con pochi clic e senza lunghi form di registrazione da compilare. Uno degli strumenti principali in questo senso è l’accesso tramite Social Wi-Fi;
- scegliere un prodotto che garantisca un servizio di supporto e assistenza ad alto livello, attivo anche nei periodi festivi, quando il numero degli ospiti delle strutture è per forza di cose maggiore del solito.
Il sistema di gestione degli accessi di Wi-Fi Hotel offre tutto questo, e non solo.
Come intercettare i malcontenti
Tenendo conto dell’importanza rivestita dalle recensioni online degli ospiti delle strutture, la nuova versione della piattaforma, in uscita tra poche settimane, presenterà alcune interessanti feature collegate proprio a questo aspetto.
Un esempio?
Vi piacerebbe se gli ospiti della vostra struttura potessero lasciare commenti e opinioni direttamente tramite il vostro sistema Wi-Fi, permettendovi di leggerli in tempo reale e dandovi modo di porre rimedio ad eventuali lamentele prima che i clienti abbandonino la location e vi segnalino in maniera negativa su Tripadvisor o Booking?
Si tratta solo di uno dei sensazionali vantaggi che Wi-Fi Hotel è in grado di offrire alla vostra struttura in termini di marketing, facilità d’uso ed efficienza del servizio.
Ottenere buone recensioni sarà per voi soltanto l’inizio.
