Ovvero Perchè Wi-Fi Libero Non Significa Necessariamente Privo di Controllo.
In questi anni si sente parlare continuamente di Wi-Fi libero. Lo si legge sui giornali e lo si sente in televisione. Anche i sondaggi di settore dimostrano che, soprattutto nell’ambito dell’ospitalità, il “free Wi-Fi” è il trend del momento.
Molti albergatori, perciò, si sono trovati a pensare che offrire ai clienti una connessione senza richiesta di credenziali di autenticazione o di password sia un buon metodo per rendere felici i propri ospiti.
Mettere a disposizione dei clienti una rete Wi-Fi libera, però, non significa necessariamente privare il servizio di ogni forma di controllo. Tutt’altro.
Il concetto di Wi-Fi libero viene spesso confuso con quello, in realtà molto diverso, di rete che sia immediatamente accessibile da chiunque, senza l’uso né di forme di autenticazione né di password, appunto. Questa idea di Wi-Fi andrebbe invece chiamata con il nome che le spetta: Wi-Fi ad accesso incontrollato (e incontrollabile).
Una rete di questo tipo nasconde, per chi la mette a disposizione, alcune insidie che si possono tramutare in veri e propri pericoli.
Nel corso del post vi presentiamo 3 motivi in base ai quali la scelta di usare strumenti di gestione degli accessi a Internet non è solo utile, ma anche molto vantaggosa rispetto a mettere una connessione incontrollata a disposizione di chiunque.
1) Controllare l’Uso della Rete e l’Occupazione di Banda
Immaginate di essere i gestori di una struttura alberghiera conosciuta, situata in una nota località di villeggiatura o nel centro di una grande città, dotata di una rete Wi-Fi aperta e priva di ogni forma di controllo.
Siamo in alta stagione e l’hotel è pieno. Non c’è una sola stanza libera.
Alle 20, la maggior parte dei clienti – lavoratori o turisti, a seconda della natura leisure o business della struttura – è rientrata nelle proprie stanze, stanca per le attività svolte e con il solo scopo di fermarsi un attimo e sgombrare la mente. Molti si sono connessi alla rete Wi-Fi dell’hotel, che è impostata ad accesso libero, per scaricare la posta, controllare Facebook o cercare un locale dove trascorrere la serata. Ecco che un ospite tenta di leggere le ultime news su un sito d’informazione dal suo smartphone; il simbolo di refresh della pagina si trasforma nella prova dell’esistenza del moto perpetuo, le applicazioni non si aggiornano e un crescente disappunto lo attanaglia fino a fargli perdere le staffe.
State pur certi che l’ospite alzerà il telefono. E non sarà il solo. Di lì a poco, l’intera reception sembrerà essere diventata una dépendance degli uffici di Wall Street.
Tutto ciò è accaduto perché, in quel momento di punta, i clienti connessi al sistema di accesso a Internet in hotel erano troppi e tutta la banda a disposizione veniva utilizzata fino a saturarsi: molti smartphone stavano caricando automaticamente le foto scattate durante la giornata su un servizio cloud, alcuni utenti stavano guardando video in streaming, altri stavano chiamando casa con Skype.
È semplice. La connessione a Internet è come un grosso tubo che distribuisce acqua nelle abitazioni e nelle attività commerciali (come gli hotel, appunto). Mano a mano che aumenta il numero di utenti con il rubinetto aperto, diminuisce la quantità d’acqua disponibile a ciascuno, fino ad arrivare al punto in cui l’erogazione non è più sufficiente per tutti.
Con ogni probabilità questo non sarebbe avvenuto se la struttura citata nell’esempio avesse utilizzato una piattaforma di gestione degli accessi a Internet, che avrebbe permesso di:
- monitorare la rete in qualsiasi momento, rilevando quale dispositivo (e quindi quale utente) stava generando un eccesso di traffico, sottraendo risorse agli altri utenti connessi;
- controllare e limitare l’utilizzo di determinate applicazioni, come lo streaming video, il peer-to-peer o altri software o protocolli ad alto impiego di banda;
- prevenire e contrastare eventuali abusi legati ad un uso eccessivo della connettività;
- configurare il software per suddividere la banda in maniera uguale fra tutti gli utenti oppure assegnare priorità al traffico di eventuali utenti “VIP” rispetto a quello degli utenti “standard”;
- allocare un quantitativo di banda maggiore per utenti predefiniti, ad esempio i partecipanti un evento, un congresso o una riunione in svolgimento all’interno della struttura;
- scegliere il metodo di autenticazione degli utenti: lasciando l’accesso libero e aperto (mantenendo comunque il controllo come già descritto) oppure introducendo modalità ulteriori (anche simultanee) quali accesso con password unica, scratch-card, sms, accesso tramite social-network, e altro ancora.
Sono tutti vantaggi, questi, ai quali si rinuncia completamente mettendo a disposizione degli ospiti una rete Wi-Fi non gestita tramite un sistema idoneo. Il rischio che la struttura corre è quello di trasformare ciò che dovrebbe essere un servizio soddisfacente per gli ospiti, in linea con il prestigio della location, in una brutta figura, con relative conseguenze dal punto di vista dell’immagine e della fidelizzazione dei clienti.
Offrire una connessione Wi-Fi senza controllo è probabilmente peggio che non fornirla affatto. Siamo sicuri che ne valga la pena?
2) Sollevare l’Albergatore da Responsabilità Derivanti dalle Attività Online dei Clienti
In Italia, al momento, non è in vigore alcuna normativa specifica che regoli la fornitura della connessione a Internet nei luoghi aperti al pubblico. Significa che gli albergatori, se intenzionati, possono mettere a disposizione dei propri ospiti l’accesso alla Rete senza essere costretti né a chiedere autorizzazioni, né a identificare gli utenti.
L’assenza di tale normativa non rende tuttavia la materia completamente priva di regole.
In che senso?
Torniamo all’esempio dell’hotel di prima.
Un ospite dell’albergo utilizza la connessione Wi-Fi dell’hotel, completamente libera e senza controllo, per inviare una mail minatoria all’aeroporto della città, nella quale si fa riferimento alla presenza di un ordigno nel terminal.
L’aeroporto viene immediatamente chiuso per accertamenti e, dopo i controlli di rito, si stabilisce che si tratta di un falso allarme.
A questo punto, scattano le indagini. Gli inquirenti della Polizia Postale scoprono con facilità l’indirizzo IP dal quale la mail ha avuto origine e, con ogni probabilità, si recano presso l’hotel per ricercare il colpevole del gesto.
Ovviamente il gestore della struttura non è in grado di sapere chi sia stato a mandare la mail incriminata (e non è tenuto a saperlo) e certamente non potrà essere ritenuto responsabile del reato.
Se sul fronte penale, quindi, il gestore non ha nulla da temere, è su quello civile che possono esserci problemi.
L’aeroporto destinatario della mail è stato infatti costretto a chiudere per diverse ore, con conseguenti voli cancellati, richieste di rimborso biglietti, mancate coincidenze. Tutte circostanze capaci di dare adito a ingenti richieste di danni patrimoniali, che sarà lo stesso aeroporto ad avanzare durante il processo.
Chi potrebbe fare le spese di tali richieste di risarcimento è proprio il gestore della struttura alberghiera che, in qualità di titolare del contratto di accesso a Internet utilizzato dal mittente della mail minatoria, potrebbe essere incolpato per non aver adottato tutte le misure necessarie per far sì che il fatto non potesse essere commesso.
Si tratta di un caso di “responsabilità oggettiva”, previsto dal Codice Civile.
In presenza di un sistema di controllo e gestione della connettività per gli ospiti l’albergatore avrebbe dalla sua uno strumento in grado di tracciare i codici identificativi dei dispositivi utilizzati per accedere alla Rete, potendo nel caso specifico provare di aver adottato misure idonee a regolare il servizio e, soprattuto, avendo modo di provare la sua completa estraneità ai fatti.
Nel caso dell’esempio, quindi, il gestore potrebbe discolparsi in maniera definitiva, dando prova della sua estraneità alle sessioni di navigazione “incriminate”. Gli basterebbe presentare agli inquirenti l’elenco degli utenti connessi a Internet in hotel all’ora di invio della mail minatoria per scagionarsi e scaricare la responsabilità su terzi (noti o ignoti, a seconda della modalità di autenticazione usata presso la struttura).
È giusto rinunciare alla propria sicurezza solo per fornire agli utenti una navigazione senza alcun tipo di autenticazione?
3) Monetizzare l’Accesso a Internet in Hotel
Molti albergatori, fino a qualche tempo fa, alla domanda: “A cosa serve il Wi-Fi in albergo?” avrebbero risposto affermando: “A fare fatturato”.
Oggi, tuttavia, non è (quasi) più così: la maggior parte delle strutture ha deciso di rispondere alla crescente richiesta di Wi-Fi gratuito da parte dei clienti rendendo – in tutto o in parte – “complimentary” il servizio.
È quindi da escludere ogni possibile monetizzazione del Wi-Fi nelle strutture ricettive?
Assolutamente no. Se l’aggettivo “free” da un lato deve significare assenza di costi per i clienti, dall’altro non deve per forza voler dire impossibilità di generare ricavi per le strutture.
Con una piattaforma di gestione della connettività a Internet all’avanguardia, i titolari degli hotel hanno la ghiotta opportunità di dar vita a ricche e innovative forme di monetizzazione indiretta del servizio.
Non solo: è proprio grazie ai sistemi di controllo dell’accesso a internet in hotel, come Wi-Fi Hotel che è possibile reintrodurre forme di accesso a pagamento per i clienti più esigenti.
Ecco alcuni esempi di “monetizzazione indiretta”:
- personalizzare completamente tutte le pagine di autenticazione e gestione del servizio visibili dagli utenti con i marchi della struttura o del gruppo;
- raccogliere in modo del tutto automatico i dati degli utenti (età, sesso, paese di provenienza, email, numero di cellulare, ecc.);
- permettere ai clienti l’accesso mediante le credenziali dei social network più diffusi (Facebook, Google+, Twitter), importando dagli stessi i contatti dei clienti.
- richiedere agli utenti azioni specifiche prima di concedere l’accesso a Internet, come ad esempio il “Mi Piace” sulla pagina Facebook della struttura oppure l’iscrizione alla newsletter dell’hotel.
E un altro di “monetizzazione diretta”:
- creare profili di servizio diversi, contraddistinti da diverse caratteristiche “tecniche”: velocità illimitata, priorità di accesso alla banda e accesso a qualsiasi tipo di contenuto per gli utenti paganti, limitazione di accesso a contenuti o applicazioni ad alto uso di banda per gli utenti che scelgono la versione gratuita del servizio.
Tutti metodi per monetizzare in modo indiretto la fornitura dell’accesso a Internet in Hotel.
Si possono inoltre creare occasioni di guadagno diretto, derivanti dalla vendita di connessioni “premium” agli utenti con richieste più “sofisticate”, certi di deliziarli con un livello di servizio impossibile da raggiungere dove il servizio Wi-Fi sia libero e incontrollato.
Volete un altro esempio pratico?
Si pensi a un grande hotel business situato nel centro di una città.
L’esigenza della direzione è duplice: assecondare la crescente richiesta da parte degli utenti di connessioni gratuite e soddisfare quella porzione di clientela – anch’essa in aumento – che nemmeno in viaggio si separa dai propri “gadget” mobili, tramite i quali vuole lavorare, ascoltare musica, guardare la televisione, proprio come a casa.
Tutto questo tenendo in considerazione che la banda di accesso a Internet a disposizione dell’hotel, seppur correttamente dimensionata, non è infinita.
Sfruttando tutte le possibilità offerte da un sistema di gestione del Wi-Fi in hotel, la struttura sceglie di creare:
1. un pacchetto di accesso gratuito a Internet per i clienti, valido 24 ore su 24, abbinandolo a un meccanismo di autenticazione self-service che al primo accesso dell’utente richieda la compilazione di alcuni campi, tra i quali l’indirizzo email e il numero di cellulare. Al profilo viene associata una policy che limita l’accessibilità di contenuti e applicazioni ad alto consumo di banda (peer to peer, file sharing, condivisione foto, streaming video e musica);
2. un secondo profilo – disponibile solo nelle aree comuni – di durata pari a 30 minuti di navigazione a banda larga, senza limitazioni, dedicato ai “passanti” e abbinato all’accesso tramite account Facebook o Google, con richiesta del “Mi Piace” sulla pagina Facebook della struttura;
3. un terzo e ultimo profilo “premium” a pagamento, acquistabile mediante carta di credito oppure mediante la richiesta di una scratch-card alla reception, che al prezzo deciso dalla struttura conceda 24 ore di accesso a Internet ad alte performance: con priorità sugli utenti free e senza blocchi su contenuti o applicazioni, in modo che gli utenti più esigenti che lo scelgono possano avere accesso al servizio di qualità più elevata, con tutti i propri dispositivi;
Con la configurazione descritta la struttura è in grado di:
- soddisfare sia gli utenti che richiedono accesso gratuito sia quelli che sono disposti a pagare per ottenere il massimo delle prestazioni;
- ottenere dagli utenti che scelgono il servizio free i dati personali, utilizzabili dal reparto marketing per iniziative di promozione e loyalty;
- far crescere la “community” sulla pagina Facebook della struttura, anch’essa valido strumento di marketing e comunicazione a disposizione dell’hotel;
- monetizzare in modo diretto il servizio grazie alla vendita degli account premium, producendo ricavi trattenuti al 100% dall’hotel;
- garantire agli utenti più esigenti un livello di servizio dedicato;
L’esempio consente di capire come anche un servizio di accesso a Internet per gli ospiti con una base completamente gratuita possa comunque rappresentare una fonte importante di revenue per una struttura alberghiera, capace di ripagare in poco tempo i costi dell’infrastruttura necessaria per erogarlo e, contemporaneamente, fornire un importante servizio ai clienti dell’hotel.
Per concludere:
L’utilizzo di un sistema di controllo degli accessi a Internet in hotel può rappresentare un enorme valore aggiunto per i gestori delle strutture ricettive.
L’albergatore che decide di dotarsene sceglie di tutelare se stesso e i suoi clienti, soddisfare i propri ospiti e sfruttare numerose opportunità di monetizzazione e promozione, mettendo a disposizione dei visitatori un servizio pratico, performante e… libero.
