Le possibilità offerte dal web marketing nel settore alberghiero, come abbiamo visto, sono pressoché infinite.
Ma uno degli elementi più importanti del cosiddetto funnel è rappresentato proprio dall’ultimo step: la fidelizzazione degli ospiti.
Il perché è chiaro: da una parte un ospite soddisfatto e fidelizzato è più portato a tornare nella stessa struttura, qualora se ne presenti l’occasione, o a provare un’altra soluzione della stessa catena. Questo è soprattutto vero per gli ospiti business, che nei loro viaggi prediligono la comodità e la sicurezza di un brand che già conoscono e che percorrono spesso le stesse tratte, ma è valido anche per la categoria leisure.
Ma soprattutto, un ospite soddisfatto e fidelizzato sarà più portato a instaurare un passaparola positivo con altri potenziali ospiti. Che sia dal vivo o sui social, condividendo una foto della struttura sul proprio profilo Instagram o menzionandola su Facebook, o ancora lasciando una recensione sui vari portali, in ogni caso la portata dei benefici della fidelizzazione si estendono ben oltre il rapporto con un singolo cliente. Specialmente se adeguatamente nutrito, il rapporto tra hotel e clienti può essere molto positivo per entrambi.
Coltivare la relazione con l’email marketing nel settore alberghiero
Ma quali strumenti utilizzare per nutrire la relazione, per mantenere alto l’interesse e il ricordo, per invogliare a tornare e far sentire speciale l’interlocutore?
Lo sai già: con l’email marketing. Nel settore alberghiero è particolarmente importante proprio perché i feedback e la fidelizzazione sono di fondamentale importanza. Durante il soggiorno, grazie all’utilizzo di sistemi hotspot come Wi-Fi Hotel, è facile raccogliere una grande quantità di dati sugli ospiti. La connessione a internet è una delle prime azioni che vengono effettuate subito dopo il check in, e spesso avviene su più device e per tutti i diversi occupanti di una stanza, garantendo possibilità inimitabili di conoscenza approfondita nei confronti di tutti i propri ospiti.
Ma la maggior parte delle campagne di email marketing nel settore alberghiero si limitano a utilizzare questi dati durante il soggiorno, e solo a scopo commerciale quando questo è terminato.
I classici momenti di contatto, effettuati con campagne automatizzate, sono la richiesta di feedback iniziale dopo l’arrivo in hotel, le comunicazioni relative a eventi o promozioni durante il soggiorno, e una mail di ringraziamento con richiesta di recensione. Sicuramente queste sono comunicazioni fondamentali, in grado di accrescere la percezione dell’hotel da parte degli ospiti e di creare una splendida base di partenza per una relazione di lungo termine, ma non basta.
Insomma, all’email marketing del settore alberghiero manca qualcosa…
A quali scopi fare email marketing?
Prima di scoprire che cosa, dobbiamo rispondere a questa domanda. Perché se lo scopo dell’email marketing fosse solo direttamente commerciale, allora non ci sarebbe bisogno di fare nient’altro. Ma di motivi principali ce ne sono almeno 3:
- vendere
- informare
- intrattenere
La maggior parte delle strutture alberghiere, però, si limita a mandare comunicazioni solamente relative alla prima finalità. Email con scontistiche varie, messaggi relativi alle camere libere, inviti in occasione di festività ed eventi, etc. Rientrano in questa categoria le classiche attività di email marketing per hotel, dalle offerte speciali per la bassa stagione agli auguri di compleanno con sconto.
Pochi si spingono occasionalmente in esplorazione del mondo delle informazioni, ancora meno riescono a farsi anche solo un’idea di come possano intrattenere gli ospiti con le email, dopo che hanno lasciato l’hotel.
Eppure, c’è un mondo di opportunità tra queste tre paroline. Nessuno mette in dubbio l’utilità delle email commerciali, e in fondo riempire le camere è un imperativo per ogni struttura alberghiera, ma c’è un limite oltre il quale queste comunicazioni diventano velocemente spam e non sono nemmeno più aperte.
Tutt’altra storia per l’email marketing volto ad informare e intrattenere gli utenti.
Il magico potere delle email non commerciali
Qualcuno potrebbe chiedersi, “ma se non sono volte a vendere, a cosa servono le comunicazioni informative e di intrattenimento nell’email marketing del settore alberghiero?”.
È un dubbio lecito, ma che non prende in considerazione il concetto di Content Marketing, ovvero l’arte di fornire contenuti di valore sul web in modo da attrarre potenziali clienti. Una filosofia che si basa sul concetto di storytelling e sulla capacità di brand (e hotel) di creare narrazioni interessanti per il pubblico.
E cosa c’è di meglio che farlo per i propri clienti, attraverso comunicazioni one-to-one e mirate come l’email marketing?
In ultima analisi, anche lo scopo di queste email è in fondo vendere, ma non viene fatto con un focus specifico nella comunicazione. Anzi, creando contenuti di valore che informino o intrattengano il lettore ci ritagliamo in maniera “dolce” uno spazio nella loro mente, così che al momento opportuno sia la nostra struttura la prima a venire in mente quando si parla di viaggio. E che non servano quasi più sconti e offerte.
Informare e intrattenere con le email: guida all’uso
Sembra facile, ma in effetti non lo è. Per questo così pochi lo fanno. Mandare email commerciali è semplice, più difficile è trovare gli argomenti giusti di cui parlare quando si tratta di temi diversi, o capire come parlarne. Proviamo a fare qualche esempio per maggiore chiarezza
Tra informare gli utenti ed essere auto-referenziali c’è una linea sottile ma ben chiara. Bisogna fornire informazioni utili sul proprio hotel e sulla destinazione in cui ci si trova (con una logica decisamente spostata verso la seconda), ad esempio:
- mostrare foto o video del dietro le quinte della propria struttura, di ciò che avviene in bassa stagione o dei propri dipendenti e degli sforzi che si fanno per garantire un soggiorno fantastico
- news su eventi o attività in arrivo, in particolare legate all’ecosistema allargato della destinazione turistica e non solo all’hotel
- notizie o informazioni riportate da giornali o altri media che possano relazionarsi alla destinazione, all’hotel o ai gusti dei clienti (esatto, il bello è che non è nemmeno necessario produrre direttamente questi contenuti, solo fare content curation)
E intrattenere, invece? Quali tipologie di contenuto possono trascendere il livello informativo e risultare addirittura un piacere da ricevere, o magari creare attesa della mail successiva, o invogliare a compiere delle azioni specifiche?
- organizzare un contest per i propri ospiti iscritti alla newsletter è un modo splendido per mantenerli coinvolti e attivi, magari chiedendo di partecipare con una foto scattata in hotel o un altro contenuto (abbiamo già parlato dell’opportunità dietro gli user generated content sui social network degli hotel), offrendo in cambio un premio interessante
- invitare gli iscritti alla newsletter a un evento esclusivo, magari omaggiandoli del biglietto, garantisce sia l’effetto “wow” che la voglia di ricevere la prossima newsletter
- creare o inviare una serie di contenuti di puro intrattenimento (video o testi divertenti legati alla località o all’hotel) può lanciare la tua struttura nell’Olimpo dell’email marketing nel settore alberghiero
Cosa ne pensi? Ti abbiamo dato qualche spunto interessante per le tue prossime email? Lasciaci un commento e raccontaci come sfrutti l’email marketing nel tuo hotel.
