Il WiFi è diventato uno dei servizi più importanti nell’offerta di un hotel, al punto da diventare critico quando funziona male.
Dalle sue caratteristiche e dalla sua efficienza possono dipendere infatti molti dei fattori che influenzano il business di una struttura ricettiva, dalla semplice soddisfazione degli ospiti – con relative conseguenze sulle recensioni e sulla web reputation della struttura – fino all’incremento o alla diminuzione delle prenotazioni e quindi dei ricavi.
Gli ospiti fanno sempre più affidamento sul servizio WiFi delle strutture in cui soggiornano e lo annoverano tra le amenity fondamentali in grado di influenzare le loro esperienze di soggiorno.
Nonostante si tratti di dati condivisi da tutti, durante i sopralluoghi che quotidianamente effettuiamo per installare e ammodernare gli impianti WiFi dei nostri clienti, spesso ci imbattiamo in alcuni errori non trascurabili, commessi in fase di attivazione e di esercizio del servizio.
In questo post vogliamo elencare quali sono i 5 errori che devono assolutamente essere evitati quando si installa e si gestisce una rete WiFi in una struttura aperta al pubblico nel settore hospitality.
1 » Nessun Controllo degli Accessi
Quando un hotel vuole attivare il servizio WiFi per gli ospiti on una certa rapidità (vale in particolare per quelli di piccole dimensioni), spesso tende a cercare delle scorciatoie.
Una delle più utilizzate è quella di non dotarsi di alcun sistema di controllo degli accessi: una rete libera oppure protetta da una semplice password condivisa, rilasciata dalla reception.
A prima vista potrebbe sembrare la soluzione più pratica, per via della facilità di accesso e della praticità di gestione.
In realtà, così facendo, si lascia la rete priva di ogni genere di protezione e chi gestisce l’hotel si espone ad alcuni rischi:
- c’è il rischio che a connettersi alla rete, col passare del tempo, siano, oltre agli ospiti, attività vicine e passanti che vengano a conoscenza della password, col risultato di “sprecare” parte della banda dati disponibile sulla linea e rallentando così la connessione dei clienti;
- nel caso che qualche utente commetta attività illecite, il rischio per il gestore è quello di poter essere chiamato a risponderne, in qualità di intestatario della connessione.
Per approfondire meglio queste problematiche, potete leggere questo post che spiega perché sarebbe sempre necessario dotarsi di un sistema di controllo degli accessi a Internet nelle strutture ricettive.
2 » Difficoltà di Accesso per gli Ospiti
Viviamo nell’era della velocità e della praticità. I consumatori non fanno altro che chiedere servizi sempre più semplici e su misura. Questo vale soprattutto per le amenity degli hotel, in particolare per quelle tecnologiche come il WiFi.
Paradossalmente, sono svariati sul mercato i sistemi di gestione della connessione a Internet in hotel che prevedono procedure di registrazione macchinose, oppure che permettono di impostare una sola opzione di accesso per gli ospiti, ad esempio solo tramite social network.
Procedure di login complicate o sistemi di accesso con una sola modalità di login rischiano di diventare un “autogol” per la struttura.
Tutti gli ospiti, nel momento del login alla rete WiFI dell’hotel sono accomunati dal voler andare online il più velocemente possibile.
Per questo per una struttura è meglio adottare un sistema di gestione versatile e completo, – come Wi-Fi Hotel – che consenta di offrire alla clientela molteplici opzioni di accesso per l’utilizzo del servizio, prevedendo procedure di autenticazione facili e veloci.
3 » Copertura Insufficiente
Alcune strutture sono ancora legate a modalità di offerta del WiFi obsolete. Per esempio, ci sono ancora hotel che danno agli ospiti la possibilità di connettersi al WiFi soltanto nelle aree comuni: nella hall e magari nel ristorante.
Oppure hotel e strutture ricettive che hanno impianti WiFi datati, che forse offrivano buona copertura anni fa (quando gli ospiti navigavano prevalentemente usando computer portatili, dotati di antenne WiFi più grandi), ma che oggi risultano insufficienti per offrire il servizio a utenti che utilizzano prevalentemente smartphone e tablet.
Oggi, non fornire ai clienti la possibilità di navigare su Internet direttamente dall’interno delle proprie stanze, oppure offrire copertura mediocre equivale a un suicidio commerciale per la struttura, prima a livello di web reputation e, conseguentemente, a livello di ricavi e business in generale.
Gli hotel che ancora offrono il servizio con queste caratteristiche vedono piovere commenti negativi sui portali online riguardo a questo tipo di problematica, con conseguente allontanamento di nuovi potenziali clienti che consultano i feedback degli altri utenti prima di prenotare.
Del resto, quasi un ospite su due afferma che avere il Free WiFi in stanza è più importante del godere di una bella vista dalla camera.
Con dati come questi a disposizione, un gestore non può trascurare l’importanza del servizio WiFi.
4 » WiFi Solo a Pagamento
Un’altra modalità di offerta del servizio che ormai è diventata obsoleta è rappresentata dalla pratica di far sempre pagare l’accesso a Internet agli ospiti.
Come nel caso della copertura insufficiente, anche questo tipo di gestione del WiFi non è più sostenibile al giorno d’oggi.
Gli ospiti, quantomeno la maggior parte, vogliono poter navigare su Internet gratuitamente.
La concorrenza tra strutture ricettive, negli scorsi anni, si è giocata anche su questo. Chi oggi non offra almeno un servizio di base gratuito può star certo di star perdendo clienti.
Attenzione tuttavia: la necessità di offrire un livello di servizio gratuito non significa che non sia possibile offrire anche servizi a pagamento. Anzi.
Gli ospiti non sono tutti uguali!
Alcuni saranno sicuramente disposti (nonché felici) di pagare per un livello di servizio premium, in cambio di una navigazione più veloce e caratterizzata da un’ampiezza di banda maggiore.
Ad esempio per poter guardare Netflix, YouTube o Sky Online, ascoltare musica in streaming o fare videoconferenze.
Diversamente, si aspetteranno che l’unico livello di servizio di base, gratuito o a pagamento che sia, sia adeguato a soddisfare le loro necessità di utenti evoluti (cosa che nella maggioranza dei casi non accadrà, deludendoli).
Per venire incontro alle esigenze di utenze diverse, la soluzione è quella di dotarsi di un sistema di gestione del WiFi in hotel, come Wi-Fi Hotel, che consenta di mettere a disposizione degli ospiti contemporaneamente sia accessi gratuiti con limitazioni, sia accessi Premium a pagamento, caratterizzati da prestazioni superiori, garanzia di banda e accesso ad applicazioni limitate sul servizio free.
In questo modo si soddisfa ogni tipologia di cliente, senza rinunciare all’opportunità di monetizzare il WiFi e ripagare gli investimenti necessari a mantenere il servizio al passo con le esigenze degli ospiti.
5 » Non Sfruttare i Vantaggi che il WiFi Può Offrire all’Albergatore
Come avviene spesso quando si pubblicano liste come queste, l’ultimo punto dell’elenco è quello più critico.
Il più grande errore che un gestore di un’attività ricettiva possa commettere, al giorno d’oggi, è quello di fornire il WiFi agli ospiti senza sfruttare le opportunità in termini di marketing e promozione che il servizio è in grado di offrire.
Utilizzando un sistema di gestione delle connessioni completo e innovativo, il gestore può trasformare un servizio come il WiFi, che a prima vista sembra una amenity a solo vantaggio degli ospiti, in un canale potente, innovativo e a basso costo per comunicare con i clienti, fare promozione alla struttura e soprattutto monetizzare in maniera diretta e indiretta il servizio.
Il nostro Wi-Fi Hotel, per esempio, è dotato di funzioni che permettono di:
- creare pagine personalizzate contenenti informazioni di servizio e promozioni create in autonomia dalla struttura, da mostrare agli utenti che si connettono al Wi-Fi;
- raccogliere i dati degli utenti (nome, cognome, email e numero di telefono), potendoli eventualmente esportare in tempo reale verso applicativi esterni, e utilizzarli per l’invio di newsletter e offerte via email;
- inviare agli utenti automaticamente e con cadenza dipendente dagli accessi questionari e sondaggi personalizzati multilingua, via email o SMS, chiedendo loro (sia mentre sono presso la struttura, sia dopo il checkout) se sia tutto ok o come si siano trovati, potendo intervenire tempestivamente nel caso di problemi agli ospiti in struttura oppure potendo chiedere agli ospiti più soddisfatti di recensire la propria esperienza sui portali e sui social;
- inviare anche SMS e messaggi personalizzati contenenti offerte, sconti e promozioni sulla base delle azioni compiute dall’ospite, ad esempio al suo primo accesso ad Internet o ogni volta che fa ritorno nella struttura;
- creare “pubblici personalizzati” su Facebook o su Google, per dar vita campagne di advertising mirate ai soli utenti che sono stati presso la struttura, ai loro amici o a pubblici affini in termini di preferenze e interessi;
- offrire in contemporanea agli utenti accessi gratuiti e accessi Premium a pagamento, con differenti caratteristiche di velocità di navigazione e accessibilità a servizi online;
- … e molto altro: il potente motore di engagement e marketing automation integrato in Wi-Fi Hotel può davvero gestire ogni forma di interazione push immaginabile.
Tutte queste opportunità di guadagno e monetizzazione verrebbero sprecate in assenza di un sistema di gestione delle connessioni con funzionalità complete e innovative.
In conclusione, chiunque gestisca una struttura ricettiva deve analizzare attentamente quale sia il costo, in termini di clienti scontenti, perdita di business e rinuncia a ghiotte opportunità di marketing che il trascurare un servizio essenziale come il Wi-Fi gli sta causando.
Gestisci una struttura ricettiva? Facci sapere se stai commettendo qualcuno degli errori elencati!
Se vuoi sapere come Wi-Fi Hotel possa aiutarti a non commettere nessuno degli errori elencati sopra, contattaci!
